典型案例二

天价赔偿引轰动，释法明理护公平

　　【案情简介】

　　2016年9月初，吴先生在食用伦教某面包店销售的虎皮蛋糕后出现肚痛等不适症状，被医院诊断为急性肠胃炎。此后，吴先生到顺德区伦教消委分会投诉，分会介入调查调解。但由于双方诉求差距太大，经分会多次调解无果。由于诉求未能得到满足，吴先生在该西饼店门口拉挂横幅，引起群众围观，相关信息在网络上广泛传播。为避免事件进一步恶化、防止社会矛盾激化，区市监局消委会主动介入，全面负责该案的调解处理工作。

　　【处理过程及结果】

　　区消委会成立了专责工作小组，一方面向伦教市监分局了解情况，摸清事件的来龙去脉，包括事发经过、调查取证经过、调解经过等；另一方面与伦教医院的主治医生联系，取得了关键线索。

　　据了解，患者是在食用虎皮蛋糕4小时后出现急性肠胃炎，由于病情复杂（患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等症），导致住院长达32天。同时，区消委会到该西饼店进行了实地调查取证，该店负责人提供了该批次产品的自检报告，证明该批次产品并无食品安全问题。对于消费者拉挂横幅等行为，该店负责人表示对其声誉造成较大影响，造成了实际经济损失且数额巨大，要求吴先生进行赔偿。

　　结合申诉双方和伦教消委分会提供的证据、证词，区局工作小组经商议达成共识：一是生产经营者应对食品安全负责。生产经营者应当对其生产经营食品的安全性负责，即使提供了合格的自检报告，但如果在销售过程中不注意卫生和防护，也有可能导致产品变质。由于该店难以自证清白，对此事件应当承担部分责任。二是消费者“诉求”的证据不足且要求赔偿的条件过高。该消费者所提供证据不足以证明其入院治疗是由食用虎皮蛋糕引起，就算法律赋予消费者维权的权利，但吴先生提出“2万元赔偿金及医治到所有生理指标达标”的条件显然过高，不符合客观实际。三是过激行为确对企业声誉造成了影响。在未明确蛋糕是否有安全问题的情况下，吴先生在西饼店门口拉挂横幅，确实导致对方的社会声誉受到不良影响，西饼店要求吴先生赔偿道歉合情合理。

　　由于双方分歧很大，工作小组把调解重点放在“做好消费者思想工作”上，通过几次约谈，动之以情、晓之以理，对上述三个观点进行了强化沟通。针对吴先生提出的疑点问题，中心负责人耐心细致地解释相关法律法规，提出解决建议。11月18日，申诉双方签下《调解协议书》：一是被申诉方同意一次性给予申诉方6000元慰问金；二是申诉人向被诉方赔礼道歉，主动删除对被诉方声誉有损害的言论和照片，承诺尽量消除该次事件的负面影响，双方互不追究责任。双方在区市监局工作人员的见证下握手言合，有效防止了社会矛盾进一步激化。

　　【案件评析】

　　根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”的规定、第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定及第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”的规定，经营者由于经营行为造成消费者合法权益损害的，消费者享有要求经营者赔偿的权利，经营者负有相应的赔偿责任。该案中，作为该案的被诉方难以自证清白，消费者也无确凿充分证据证明其入院治疗是因食用虎皮蛋糕引起，且其提出过高的赔偿额也有失公允。消委会基于倾向保护消费者权益的法律精神，对纠纷双方作了充分调解，最终双方自愿达成协议并平息了矛盾。

　　然而，区消委会提醒广大消费者注意：一是在发生消费行为时应注意留取日后维权证据，消委会是凭证据及法律依据开展消费调解的；二是在纠纷双方所提供证据均不能完全驳倒对方意见的，消委会根据《消费者权益保护法》倾向保护消费者合法权益的立法精神，倾向开展有利于消费者的调解工作；三是消费者在合法权益受到损害后，应理性维权，应避免过高索取赔偿及采取过激的维权行为，采取过激维权行为损害经营者合法权益的，也需要承担有关法律责任。