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各大电商比拼服务,线上线下各有优缺



电商大战,消费者应理性消费者(图片来源网络)


  顺德城市网消息 (见习记者梁圣杰) 今日(6月18日)是京东10周年店庆,各大电商纷纷搭乘促销快船,形成线上促销拉锯战。同时,线下活动也搞得红红火火,顺德家电卖场便借着端午节和父亲节大搞促销噱头,让利给消费者,业绩全线飘红。面对如此纷繁多样的促销大战,消费者应该如何理性选择家电产品呢?近日,顺德城市网记者采访了区内众多商家和市民,了解网上购买与实体店购买家电产品的利与弊。

苏宁

打破“线下看货线上下单”的局面


  据大良苏宁东乐路店店长赖先生表示,自苏宁易购2010年运营到现在,电商的市场份额增速迅猛,“这是因为网络的便利性和更具竞争力的价格,才使得很多消费者都热衷于网购。”但经过几年发展,消费者基本都在实体店看货,然后上网下单,实体店逐渐沦为“试衣间”。“这是一个误区!”赖先生指出,“为了让消费者多在实体店购买家电产品,苏宁在6月8日开始启动‘双线同价’,该活动并非偶尔的促销活动,而是苏宁长期的经营方针。整合线上和线下的资源,让利于消费者。”赖先生称。

  “通过‘双线同价’活动,来引导消费者多在实体店购物,因为实体店具备了网上所不具备的优势。”赖先生补充说,“一是实体店的家电产品看得见摸得着,给消费者一种‘眼见为实’的安全心理;二是家电产品的售后更显重要,无论是维修、保养、退款等售后服务都比网上方便。苏宁现在实行双线同价,所以消费者已经不用担心在实体店‘买贵货’了。”

国美

比价更比服务,线上线下各有利弊


  众所周知,实体店产品销售的价格比网上的要贵,是因为人力成本和租金双双上涨所引起的。正因为这样,消费者才会从线下转移到线上去购物。但是市民梁小姐近日网上购买了一款家电产品,却尝尽“苦头”。

  近日,梁小姐在京东购买了一台美的TH457A电饭煲,该商品时隔7日才从广州运送到顺德。问题不仅是发货缓慢,而且电饭煲还一直有股烧焦的味道,“不管换了多少次热水去冲洗都是这样。”无奈之下,梁小姐在该网站申请换货。然而却遭到拒绝,还不允许发差评。后来梁小姐打通京东的客服电话,客服人员踢皮球般让梁小姐自行拿货到厂商处更换。“后来我从几个朋友口中得知,在网上购买的产品,如遇更换或维修,都离不开找厂商协商,但这就延长了等待时间。”

  从梁小姐的案例可以看出,网上购买家电产品质量无法得到非常好的保证,服务也会“缩水”。而且发货迟缓,退款难等让人诟病的问题,使得消费者网上购物时要多放一个“心”。对此,大良国美玫瑰苑门店店长于军涛建议,在比较价格的同时,也要看重售后服务。万一遇上网络上的虚假宣传,消费者要懂得维权,经过网站投诉、网上报案和消协投诉等方式维护自己的权益。“但目前,网上购物缺乏完善的法律环境,电商掌握话语权,给消费者一种‘店大欺客’的感觉。而在实体店中,直接拨打苏宁电话,就会派专门技术人员前往,时间一般在1到2个工作日,不会拖很久。”于军涛说。

变化

不管线上线下,客户体验放首位


  无论是线上还是线下都各有利弊,但两者无法割裂,所以更好地整合资源,让客户有良好的体验被提到了一个全新的高度。有业内专家认为:“电商的烧钱时代已经过去,消费者对网购节产生疲劳消费心理后,如何用消费体验留住他们才更重要。”商务部市场运行调控专家洪涛表示,网购消费者的需求在发生变化,从找便宜的商品,变为现在对服务、品质、体验、便利性等有多元化的需求。

  “长久来看,电商的未来趋势必然要求将消费者的体验放在首位,才有利于行业的良性竞争。”苏宁赖店长表示,“而实体店价格和网上价格一致,就是加强客户体验的重要一步。尽管现在网上的增幅比实体店要高3倍以上,但毕竟实体店才是主力军,未来会加强在实体店的售后服务,让消费者享受线上的价格,同时享受线下的服务。”

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