编者按：咨询、诉求、投诉……不论哪种，22小时内必须初复接单回应，否则被亮牌。后续的回复处理也需争取在最短时间内完成。今年以来陈村镇行政服务中心处理窗口现场咨询、佛山市12345热线、顺德区政务服务热线平台、顺德政务论坛等咨询投诉工单近9500多宗，平均日结单量50宗，陈村镇行政服务中心的工作人员就是用这种严谨高效的态度和作风，为市民答疑问，解难题，充当着全镇上下的关系润滑剂，既服务也监督，让花乡陈村更高效，更和谐。
近日，城网君将相继走进顺德区环境运输和城市管理局陈村分局、陈村派出所、顺德区社保基金管理局陈村办事处等相关部门，了解他们的投诉工单说些啥，他们又是如何做的呢？
市民在行政服务中心咨询办理相关业务
今日，我们首篇走近顺德区环境运输和城市管理局陈村分局，让我们一起看看这个大民生部门是如何面对“如麻”的投诉工单。
工单多！快速回应全程不超2小时
“陈村镇大都村附近的公园又有人露天烧东西了，谁来管管？”近日，有市民通过拨打佛山市12345热线投诉垃圾焚烧问题，陈村行政服务中心工作人员立即将投诉情况转至陈村环运分局，陈村环运分局接投诉后立即安排执法人员前往现场，并通知大都村委会安排相关工作人员现场巡查。
“经检查，公园草地中的确存在焚烧残余灰烬，但并未发现新的违章焚烧行为，分局已经加强了巡查力度，一旦发现立即处理，若投诉人还有发现违章焚烧，可立即拨打分局投诉电话：23328444，分局将派员前往处理。”整个过程，接单—初步回复—现场调查—判断处理—正式回复，没有超过2小时。
随着业务增多，窗口工作人员的挑战也增加了不少
此前，还有市民向陈村环运分局投诉环境污染企业，要求推进整改。“陈村镇岗北工业区内有一间无证印花厂内20台台面烘干机属于未经环批许可擅自建设，希望有关部门跟进处理。”在该市民的投诉指引下，执法人员立即开展现场检查。经核查，该印花厂已办理环评和验收，但烘干机属于超规模生产，已责令该公司拆除超规模生产的设备。
其实，在陈村环运分局，以及陈村行政服务中心，处理这种投诉工单已经是很平常的一件事了。陈村行政服务中心日结单量达到50宗，最多的时候甚至超过65宗，日常更要处理行政服务中心窗口现场咨询和投诉，而工作人员只有2、3个，每天都处于忙碌紧张的工作状态。但工作人员直言：“虽然这些问题看起来都很小，但对投诉人来说，都是很紧急的‘大事’，能推动解决问题我们也很高兴，很欣慰！”
想办法！从源头上解决问题减少投诉
对于陈村环运分局来说，这类投诉工单也不少，在集中收集的陈村镇2017年办件效能较好的31宗投诉工单，单环运分局就占了17宗。
据工作人员分析，陈村素有“中国花卉第一镇”、“千年花乡”美誉，花卉种植业是陈村的特色产业，但伴随一件件种植和修剪精品而来的，还有大量的绿化垃圾，为数不少的花场主或管理人员，为贪图便利，就地焚烧绿化垃圾，严重影响我镇大气环境质量。另外，陈村临近广州和佛山，轨道交通建设如火如荼，佛陈路、白陈路等路段车流量大，容易引发更多的建筑余泥渣土投诉问题。进入秋冬时节，大气污染问题仍严峻……
陈村环运分局主动出击，争取在源头上解决问题
对这些可预见的投诉重点，陈村环运分局并没有任其发展，而是先发制人，主动发现问题，解决问题，从源头上减少投诉，促进社会和谐发展。
据了解，陈村环运分局实行“网格化”管理模式，分片区管理，执法人员每天定时不定时对辖区内的负责区域全面巡查，发现问题即刻解决。从今年起，陈村也和全区一致，奖励有效举报投诉，让违章行为无处遁形。同时，为应对秋冬环境严峻态势，陈村环运分局还主动加强巡查，把夜间巡查也纳入工作体系，尽量在源头上解决更多矛盾和投诉。
此外，陈村环运分局还加强窗口文明服务工作，突出为民服务主题，立足“便”字提高服务质量、围绕“快”字提高服务效率、紧扣“优”字提高服务水平，在环保审批、交通运输等业务受理迅速，受到广大市民的一致肯定和点赞，窗口人员多次荣获“陈村镇行政服务中心窗口服务标兵”称号。 （王文莉）
顺德城市网(www.shundecity.com)相关内容（包括但不限于文字、图片、音频、视频资料及页面设计、编排、软件等）的版权和/或其他相关知识产权，均受中国法律和/或相关国际公约中有关著作权、商标权、专利权和／或其他知识产权法律的保护，属顺德城市网和/或相关权利人专属拥有。
除非中国法律另有规定，未经顺德城市网书面许可，对顺德城市网拥有版权和/或其他知识产权的任何内容，任何人不得复制或在非顺德城市网所属服务器上做镜像或以其他任何方式进行使用（包括但不限于出版、发行、播放、转载、复制、重制、改动、散布、表演、展示）。
违反上述声明者，顺德城市网将依法追究其相关法律责任。
顺德城市网法律顾问：广东力创律师事务所 沈密律师
