完善管理体系，医院举行服务策略圆桌会议

活动小组展示研究成果

　　顺德城市网消息　（钟柳梅　通讯员卢敏）　日前，顺德妇幼保健院组织全院中高层领导成员，召开为期两天的“高层服务策略圆桌会议”，希望提高医院服务质量，完善医院管理体系。

　　医院邀请了医院服务培训咨询专家、新加坡服务管理咨询中心中国总经理、澳大利亚国立大学管理学院国际管理硕士翟胜飚作为讲师，翟胜飚多年来专注于医院优质服务体系建设领域的研究与教学，具有丰富的实践咨询和培训经验，已成功地协助国内多家医院建立符合医院实际的优质服务体系，并取得良好的效果。

　　为明确和分析医院服务工作现阶段的状态，医院在会议前期做了大量准备工作，通过访谈、问卷调研方式对303位病人展开深入的调查工作，同时发放200份员工及58名中高层员工的满意度调查问卷，整理收集了大量患者与员工的意见信息，为本次圆桌会议的顺利召开提供了科学准确的数据支持。

讨论组与讲师展开热烈讨论

　　翟胜飚首先带领大家“倾听患者的心声”，分析医院门诊和住院患者就医环节的各种意见，如儿童医院门诊患者在“停车问题、环境卫生、医生服务”等方面提出的意见较突出，妇产医院住院患者以“设备设备、护理服务、食堂”等方面给出了很多意见和建议。翟胜飚将患者的需求分为核心需求、功能需求和情感需求，指引大家从患者意见反馈中发掘患者的需求，明确需求导向，为服务改进提供证据。

　　同时，翟胜飚教给大家如何进行医院SWOT分析，对医院的优劣势及机会进行内外部评估，并按重要程序列出员工五大需求，最终确定医院服务愿景和服务理念。

　　两天的会议内容衔接环环相扣，启发性强，课堂互动效果热烈，大家分组讨论，出谋献策，逐步梳理出医院的核心服务理念及具体服务策略，对医院优质服务工作有了更深层次的理解和认识。

　　顺德妇幼保健院党委书记、院长陈启康表示，两天的会议培训收获很大，如何持续改进优质服务是医院领导班子一直在思考的问题，希望医院中高层领导成员总结培训结果，集思广益，结合医院实际，带领全院员工做好优质服务工作。

　　据悉，顺德妇幼保健院已着手与新加坡服务管理咨询中心合作，通过开展满意度调研、全员服务意识培训、丰田流程改善等系列活动，将新加坡医院成功的服务管理经验与医院实际情况相结合，逐步建设病人导向型的“优质服务持续改善”的管理体系，从而提升医院整体服务水平。