伦教：高效维权解民忧，市民点赞送锦旗

　　8月25日上午，台风“马鞍”来袭，伦教刘女士却冒着风雨，将一面绣有“为民办实事，热心解民忧”的锦旗送到了伦教市场监督管理所，为市场监管部门在维权执法中心系群众、为民解忧点赞，对工作人员高效、积极协调解决消费维权一事致以谢意。

　　这是伦教市监所为民服务众多事例中的一个缩影。今年以来，伦教市监所多措并举保障消费者权益，创新工作机制，多方面夯实消费者权益保护防线，真正做到权为民所用，利为民所谋，获得了广大市民点赞。

　　8月1日，伦教某电器商店称刘女士中奖了平板电脑，要求刘女士在某指定网络平台充值8000元用以换取电脑，刘女士现场支付了8000元。但刘女士回家后使用另外的手机无法搜索到该网络平台，便认为商家欺骗消费，向消委会投诉要求该商家退还8000元。

　　伦教市监所收到投诉后，立即联系商家并上门核实调查。在处理投诉现场，市监所工作人员向商家认真解释法律条文，并耐心细致进行多次调解后，商家表示愿意与刘女士协商，最终将平台充值的金额退回给刘女士。此次投诉在市监所接到当日就得到了解决，次日刘女士便收到了退回金额。“想不到投诉解决效率那么高，真的特别感谢市监所工作人员为我们消费者解难事、办实事！”刘女士感慨道。

建立联动闭环消费投诉快速处理机制，消费维权大提速

　　消费维权聚焦的是快、准。过去，一个电话解决了群众的合理诉求；当前，不仅要解决，还要让消费维权真正提速，驶上快车道。

　　伦教市监所目前负责消费投诉的消委会工作人员仅有4人，需要负责12345政务热线、全国12315平台、8180系统等多个渠道的接诉，每人日均接诉量投诉内容涉及领域广、任务重，投诉举报如何快速处理和回应，建立投诉快速处理机制是落脚点。

　　伦教市监所通过实行接诉－分送－处理－回应联动闭环机制，每个系统、每条专线由消委会设置不同的接诉人员分别负责，对各渠道接收的投诉举报，即时分送给执法人员，技术性强的投诉，交业务股室承办，风险性高的职业投诉，转综合执法股办理，精准分送，专人承办。接到投诉后，由消委会接诉人员和执法人员共同对现场核实情况、商家处理情况进行实时跟进、督办，以便做到24小时内回应，回应方式按照便捷高效原则，可以通过互联网、电话、短信、传真、电子邮件等方式进行，切实提升消费维权速度。

　　通过这样的快速处置方式，将消费投诉的处理由消委会的“独自战斗”转为“所内联动闭环调解”，有效畅通消费者维权渠道，提高消费投诉处理工作效率，实现“即时分送、迅速回应”，有效提升了投诉处理效能。

　　2022年1月至7月，伦教市监所共受理各类工单4567件，同比2021年上升65.1%，其中办结3116宗，案件平均处理速度较2021年提升30.36%，为消费者挽回经济损失约182.5万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，营造了良好的社会维权氛围，有效保障了群众放心消费，促进了社会和谐。

畅通消费者投诉渠道，打通维权“最后一公里”

　　今年以来，伦教市监所强化维护消费者和企业合法权益，将助力优化营商环境放在重要位置，结合辖区实际，充分发挥电商调解专席的针对调解功能和维权服务站前置调解功能，高效受理消费投诉举报，提升调解的有效性。

　　2022年初，伦教市场监督管理所设置消委会独立办公室和调解室电子商务消费纠纷调解专席，充分发挥12315消费者申诉举报网络和社会监督举报网络的作用，对消费者举报的电商消费投诉依法从快处理，确保当天受理、当天处结、当天回复；专席未成功调解的投诉，再转到消委会进一步跟进处理，不仅能够提升对电商消费投诉处理的针对性和有效性，还能够缓解消委会的接诉压力，提高投诉处理效率。电商调解专席设立以来，共接收到电商消费投诉1277单，成功调解797单。

　　目前，伦教街道共有10个消费维权服务站。为提升服务站工作质量，市监所工作人员深入走访各消费维权站，与消费维权工作人员座谈交流，讲解社区消费维权服务站建立的目的意义和履行的职责。同时结合辖区实际，向维权站工作人员深入解读了“共促消费公平”消费维权年主题的内涵，普及了消费维权相关法律法规知识，并发放法律法规知识读本和学习资料。

　　当消费者合法权益受到侵害时，只需要通过服务站就可以及时进行投诉和调解，推动矛盾纠纷及时化解在“第一现场”，使消费环境更舒心、更放心。在8月17日佛山市市场监督管理局对伦教街道消费维权服务站的考评中，广东长鹿旅游休博园有限公司放心消费旅游景区和佛山市顺德区天意莨绸生态文化投资有限公司放心消费教育基地两个维权站获得了市局的充分肯定。

　　接下来，伦教市监所将继续完善消费投诉受理、处理机制，不断畅通投诉受理、处理渠道，努力构建内外协调、相互联动的工作机制，以高效便民的处理效率、令人满意的处理结果回应消费者的殷切期盼，不断增强人民群众的获得感、幸福感。

编辑：梁碧柔

通讯员：吴芯茹 庞伊薇