调解成功率71.0%，2023年顺德消费调解成功率连年提升

　　3月13日，从顺德区市场监管局了解到，2023年，顺德区市场监管系统共统筹处理咨询投诉举报工单146292件，消费调解成功率71.0%，为消费者挽回经济损失2500万余元，有力有效履行了保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，激发消费活力，推动消费持续扩大。

消费调解成功率连年提升，连续位居全市首位

　　据了解，近年来全区受理消费投诉工单量呈明显上升趋势，2023年共接收投诉100598件，调解成功71425件。在消费投诉工单数量逐年增加的情况下，顺德消费投诉调解成功率仍保持连年提升，从2020年的62.8%提升到2023年的71.0%，连续多年位居全市五区首位。

　　全区消费纠纷调解水平总体提高，咨询工单及时办结率、投诉举报响应率均达100%，为消费者挽回经济损失约2500万余元。

　　2023年接收的投诉举报工单中，产品质量类、售后服务类、合同类投诉三项排前，其中产品质量类投诉56335件，占消费投诉总量的56.0%；售后服务类投诉24948件，占比24.8%；合同类投诉5935件，占比5.9%。

　　据统计来看，2023年产品质量类投诉主要集中在家电、家具、家居用品、装修建材、食品等产品类别。售后服务类投诉主要集中在餐饮住宿、销售服务、美容美发等生活服务类别上。合同类投诉主要集中在家电、汽车和销售服务方面。

全力营造放心消费市场环境

挖深挖潜消费调解工作效能，营造放心消费环境

　　消费投诉调解成功率的连年提升离不开顺德区市场监管局全力营造放心消费市场环境。2023年，顺德区市场监管局聚焦重点行业提升消费者消费体验，挖深挖潜提高消费调解工作效能，将放心消费创建与行业专项治理相结合，激发消费活力，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，助力本地产业和地方经济高质量发展。

　　自2021年起，顺德区市场监管局在全市率先推进线下无理由退货承诺和诚信经营承诺的放心消费“双承诺”创建工作。2023年顺德新增放心消费承诺单位8252家，线下购物无理由退货承诺单位（放心消费示范店）989家，放心消费示范商圈5个；目前共有放心消费示范店2476家、放心消费承诺单位10077家、放心消费示范商圈17个，创建总量在全市占比达65%，2023年新增数量在全省占比达16.7%。

推进线下消费放心消费“双承诺”创建工作。

　　顺德还创新维权服务站“双联合”模式，推动纠纷就地化解。2023年新增村居、市场基层维权服务站试点16个，“双联合”维权服务站总数达33个，共收到消费投诉337宗，已办结319宗，群众满意率超85%。2023年全区182个消费维权服务站受理消费投诉超2.6万件，调解成功率近75%。

　　与此同时，顺德同步建立商圈ODR和消费维权服务站，消费者在商圈购物时遇到问题，在商圈内消费维权服务站即可寻求帮助解决问题。2023年商圈内消费纠纷调解成功率上升至87%，化解纠纷成效显著。2023年，全区142家ODR企业通过ODR系统处置投诉24054件，数量同比增长28.8%，成功调解18661件，调解成功率达77.6%。

　　针对预付式消费纠纷稍多的情况，顺德创新性以预付消费纠纷相对频发的美容行业为试点，推动行业协会引入消费“冷静期”措施。加入“冷静期”无理由退款承诺的美容机构对无理由退款的消费种类、无理由退款时间、退款条件等进行明确，消费者满足相关条件，在“冷静期”时限内可实现无理由退款。目前顺德已发动各类行业协会成员单位（商家）1164家加入放心消费承诺申报，其中354家商家承诺“冷静期”无理由退款。经统计，2023年美容行业投诉量同比下降21.2%，调解成功率达到65.6%，同比上升6.7%。

以美容行业为试点，推动行业协会引入消费“冷静期”措施。

　　今年，顺德还将以美容行业为试点，探索制定服务体验类消费项目行业示范合同，旨在解决服务类、体验类消费过程中存在的服务项目不具体，预期效果不清晰，双方权责不明确等问题。

　　同时，顺德推动全区所有农贸市场放心消费全覆盖，打造买得放心、食得安心“菜篮子”。目前，全区全部165个农贸市场、6350家场内商户建成放心消费承诺单位，农贸市场的竞争力和品牌形象得到了提高，也提升了市民买菜时的体验感和幸福感。

编辑：陈琴琴

通讯员：王雯、朱璋