3月17日，《人民日报》聚焦多地市场监管部门消费维权探索，特别报道顺德“诉调对接”工作机制，成功为学员家长挽回近百万元经济损失。此前，学习强国全国平台——实践栏目刊登了《广东佛山顺德：2020年为消费者挽回经济损失2259万元》稿件，全方位报道顺德如何着力破解消费维权痛点、难点。《中国消费者报》等媒体以及国家市场监管总局网站也纷纷关注顺德化解消费纠纷的工作经验。
顺德消费维权创新性举措频频受到社会各界关注的背后，是顺德在消费维权领域的善于总结、勇于创新、大胆尝试，先后推出了消费纠纷调解结果在线司法确认、消费维权一体化平台、线下商家推行无理由退货等一系列举措。过去一年，顺德区市场监督管理局成功调解消费投诉17969件，为消费者挽回经济损失约2259万元，为基层治理新格局注入全新动能，走出了一条高质量发展的顺德之路，为全国提供可供参考、借鉴的消费维权工作经验。
全国首创调解结果在线司法确认
调解率屡创新高
顺德建立消费投诉诉调对接工作室
针对预付卡、预付费、团购等消费者相对处于弱势的“老大难”问题，区市场监管局联合人民法院率先建立“诉调对接”工作机制，成立诉调对接工作办公室，将行政调解和司法调解有机结合起来，依托在线诉调系统，消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，开展网上“四方调解”，并对调解结果进行在线司法确认，增加了调解工作的法律效力，避免双方当事人“事后赖账”导致纠纷无法解决。自诉调对接工作办公室成立以来，已为302宗消费投诉进行调解结果司法确认，为消费者挽回经济损失超过240万元。
此次人民日报刊登的消费维权案例，就是顺德通过“诉调对接”机制妥善处置的消费纠纷。顺德某镇街一家艺术培训机构因疫情期间经营不善而停止营业，引起消费群体投诉。市场监管部门第一时间启动“诉调对接”机制，在调解过程中，市场监管工作人员、法院法官通过远程视频和现场见证的两种方式，促成消费者、原培训机构经营者、新机构经营者和房东等各方达成一致共识，同意转课的消费者由新机构接手，不同意转课的，作退费处理。通过对调解结果的司法确认，短时间内为消费者办理延期退款的司法确认、为愿意转课的部分消费者完成课程转移手续。
广东实丰律师事务所律师李欣蕾顺德引入“诉调对接”机制，实现行政调解和司法调解、审批的有机结合，能有效地化解很多消费维权纠纷，促成更多案例达成调解。
充分运用行业协会、地方商会等社会力量，顺德持续深化消费维权社会共治共享机制，对消费纠纷案件提前介入，进行专业调解。去年年底，“诉调对接”基层工作室在乐从家具城协会成立，这标志着诉调对接工作将向基层纵深延展，进一步提升覆盖率、扩大受惠面。
开发消费维权一体化信息平台
投诉处置效率显著提升
消费维权一体化平台
随着消费者维权意识的不断增强，17条投诉举报渠道的工单爆发式增长，顺德消费维权工作出现了纠纷处置工作量剧增、处置手段相对落后、维权结果与消费者期望不匹配等问题。
为破解消费维权的难点和痛点，顺德着手开发消费维权一体化信息平台，该平台覆盖投诉接诉、工单分派、结果反馈、研判预警、统计分析等全流程，投诉举报工单分类别可发至各消费维权服务站进行前期处置，一定程度上解决基层消费调解人力不足的问题。
过往，从消费者发出投诉到处置完毕用时至少1天，现在缩短到最快1小时完成。在2020年全区受理量同比增长68%的情况下，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均超过99%。通过对平台数据分类、筛查、统计，即可形成各类报表，及时掌握投诉举报变化趋势，实现对消费维权大数据的可视化监管，为政府监管执法、服务方向提供动态参考。
此前，一体化信息平台监控到一企业投诉数量短期内出现波动，发出预警信号。市场监管人员对波动情况进行了深入分析，发现该企业正处于转型关键期，对智能设备的电子元件质量管控缺乏经验。区市场监管局及时组织质量、标准化工作专家，对企业进行了“点对点”帮扶，提出切实有效的解决办法。企业通过让售后部门提前介入产品研发和质量管理，建立完善的企业消费维权工作站，产品质量稳中有升。
消费维权效能最大化
为企业高质量发展护航
针对消费投诉总量多的企业，顺德采取责任约谈、专家指导、工作组进企业等“暖企”措施，帮助企业精准找出产品生产、销售、售后等各环节的问题，制定“一企一策”，完善企业内部质量管理、售后服务、风险管控等制度。
在市监部门的帮扶下，顺德一家电企业成立了“消费投诉攻坚项目组”，组建起专门的法务部门，配置40余名专业人员，推行售后服务一票否决制度，实实在在提升消费者的满意度。2020年“双11”期间，该企业投诉举报总量相比“618”购物节大幅减少50%，经营规模持续扩大，还成为了全区首家线下无理由退货试点生产企业。
顺德区市场监管局负责人表示，顺德始终把消费维权工作成效视为地区发展环境的“晴雨表”，以消费维权为切入点，倾听消费者声音，帮助企业改善经营模式、提升产品品质、提高服务水平，推动企业高质量发展。
下一步，顺德将继续以消费维权工作为抓手，全面提升消费维权社会共治共享水平，通过推进线下无理由退货试点、建立“放心消费示范”商圈、拓展维权服务站布局等创新举措，促进各行业有序发展、诚信经营，营造消费维权社会共治良好氛围。（陈琴琴 通讯员梁晓瑶）
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