最快一小时维权，顺德打造消费维权一体化平台

　　“7月29日拨打12315投诉，当天下午就接到大信新都汇消费维权服务站电话，调解商家把余款退还给我。”市民伍小姐点赞顺德消费维权速度。

　　伍小姐的投诉之所以能如此之快解决，这与顺德日前打造的顺德消费维权一体化平台不无关系。7月30日，顺德区市场监督管理局组织召开顺德消费维权一体化平台媒体通气会，详细介绍了该平台情况。

　　据了解，顺德消费维权一体化平台经过近半年的试运行，正式进入推广应用阶段。该平台涵盖消费投诉接诉、工单受理分发、处置、系统回填等消费维权处理全链条的业务交互系统，能实现数据汇集、快速维权、结果反馈、统计分析、全程监控等功能，并且整合了顺德区各级各部门的17条接诉渠道，实现了消费维权信息快速流转处理，最快可1小时内快速维权。据了解，这是全国首个消费维权服务站全覆盖的信息化操作平台。

区市场监管局介绍消费维权一体化平台

整合17条接诉渠道，最快1小时内快速维权

　　据顺德区市场监督管理局消费者权益保护科科长何俊锋介绍，目前全区共有12345、12315、8180政务热线、来人来访渠道等消费投诉举报渠道17条。在消费维权便利化的同时，也给部门提出了更高的要求和压力。“渠道多而分散，工作人员需要紧盯各个渠道的工单信息，不便于操作且存在较大的漏单风险，容易导致处理工单不及时，延误为消费者挽回损失的时机。”何俊锋表示。

　　为此，顺德区市场监督管理局利用技术手段，打造消费维权一体化平台，将17条投诉渠道连接到同一个操作平台。工作人员只需要操作消费维权一体化平台，就能实现对17条渠道的接诉、处理、系统回填和工单提醒，使部门能最大程度地避免工单遗漏，更快速地获取消费者投诉举报信息。

　　据了解，消费者通过各渠道投诉举报后，通过系统自动对接或由区市场监督管理局消费者权益保护科人工下单上传到一体化平台，并对争议的性质类型进行分类，横向可把工单派发到区局各个相关业务科室，纵向可延伸至各分局、各消费维权服务站。

　　“这使得投诉举报案件可快速分发到最合适的业务科室或者基层端进行处理。”何俊锋表示。全区143个消费维权服务站可通过手机端登录平台，直接接收受理由区市场监督管理局派发的投诉案件，也能把站点接收的投诉处理情况第一时间反馈到区市场监督管理局。

　　工单处理完成后，办理人员把结果回复到一体化平台，即可自动回填到原接诉系统，完成整个处理闭环和形成完整追溯机制，便于部门工单查找和过程监控。“消费维权一体化平台如同投诉举报工单走上了处理高速路，优化办事流程、减少处理环节、提高维权效率，最快1个小时内即可联系到消费者进行处理，为消费者快速解决争议，挽回损失。”何俊锋介绍。

消费维权一体化平台

信息共享，维权大数据助消费者精明消费

　　同时，消费维权一体化平台的运用，更有利于各条业务线、各个业务科室和分局均可到系统提取到需要的数据，打破信息孤岛和壁垒。“过去在各个渠道接收到的投诉举报信息，处理后，我们后续想再收集分析这部分信息时会比较困难。而消费维权一体化平台产生的消费维权大数据，可以清晰地看到哪类投诉比较多。”何俊锋表示。

　　城网君在消费维权一体化平台上看到各镇街工单总量分布图、被投诉品牌前十名、被投诉主体前十名、违法举报设计问题的情况分析等等。在顺德区市场监督管理局四级调研员黄坚强看来，消费维权一体化平台的运用便利了消费者维权，同时利用平台的大数据及分析统计功能，可以快速掌握好消费投诉整体布局，并且区市场监管局可针对高频投诉热点、行业、企业、产品等第一时间部署相关工作，有针对性地开展排查，以排除消费领域安全隐患。

　　对于投诉较少、处理及时、满意度高的经营户，顺德区市场监管局将积极引导其参与放心消费创建活动，开展“放心消费承诺”，给消费者正确的消费指引，鼓励消费者用脚“投票”，精明消费，逐渐形成“良币驱逐劣币”的优质消费环境。据了解，未来顺德区市场监管局将加强投诉举报信息公开，以此促进商家诚信经营、产品质量提高，促进放心消费氛围营造。（陈琴琴　通讯员王雯）