做群众“贴心人”，顺德开设防控咨询专线

　　坚决抑制疫情蔓延势头，全力以赴做好防控工作，顺德区政务服务热线22838180开设 “顺德区新型肺炎防控咨询专线” 为市民提供疫情线索上报、防控知识咨询、应对处置指引的便捷渠道。截至2月2日下午4:30时，已接收群众咨询和诉求问题共2611宗。

　　区数务服务数据管理局局长林钦耀和区行政服务中心副主任胡永文非常关心疫情专线运行情况，要求平台积极做好群众思想工作，当好群众的“贴心人”，储备疫情专线人员，做好人员保障各种备案，为坚决打赢疫情防控这场特殊战役作出平台贡献。

　　当前疫情形势较前段时间更加严峻复杂，佛山政府1月28日晚上发布“佛山五区酒店接待和健康咨询”的宣传海报，帮助目前在佛山的武汉及湖北旅客及时找到居住地方，随即让疫情来电飙升，激增至平时晚间电话量3倍，热线平台迅速安排坐席立马放弃休假，均按要求到岗服务市民。

　　专线党员陈春棠发挥党员先锋模范作用，站在防控第一线，考虑湖北人员的安危，陈春棠同志挺身而出，第一时间从家里赶回热线平台，当晚对未能接入的电话，考虑到群众安危，与伙伴一起一一进行回拨，询问群众困难，及时给予指引，把群众的需求永远放在第一位，完成所有的工作，已是凌晨2点。

　　对于“防控专线”急市民之所急的态度，市民罗小姐深有体会，由于疫情问题，罗小姐被迫取消从顺德出发的汽车票，但客运站工作人员告知需要收取退票手续费，与市民了解到的免费退票信息大相径庭。

　　虽然已经是晚上8时，但罗小姐还是抱着一丝希望致电热线平台反映，热线平台接到案件后，立即启用紧急工单处理流程，迅速将市民情况反映到大良街道城管分局交通运输管理科值班人员跟进处理。次日8:40票款已全款退回给旅客，从反映到处理，仅用了12小时40分。罗小姐对热线平台和职能部门的处理表示非常满意。

　　迅速响应市民需求，坚决打赢疫情防控这场特殊战役，除了一线坐席奋战外，也离不开工单调度专员的努力。每一张工单都是一个险情，每一个群众的诉求都是不能忽视，作为热线平台与部门的“沟通桥梁”，工单调度专员肩负重责。为了确保所有紧急工单能得到最快速的处理，热线平台工单组袁欢民同志放弃了所有的休假，投入到紧张的工作中，即使是下班时间也在家中继续处理工作事务，战“疫”路上，24小时坚守。

　　据统计，截止至2月2日下午4:30时，咨询838宗，100%答复，疫病疑似线索204宗，各类诉求1586宗，线索及诉求问题均已分派到职能部门办理，已办理1586宗，办理率89.45%。

　　在2014年7月，“顺德政务服务热线”已经开始对外服务，整合了除110、119、120 、122等报警和应急电话外的服务热线，统一通过22838180（“拨一拨灵”）受理市民的政务咨询、行政投诉、消费投诉、经济违法行为举报、行政效能投诉和建言献策等业务，受理企业服务直通车和“四风”问题举报等问题，2019年，通过平台受理量达35.3万人次，来电接通率99.50%，咨询一次性解答率98.87%，受话满意率99.59%。

　　作为顺德政务服务体系“门”、“网”、“端”、“线”的重要组成部分，“顺德政务服务热线”积极响应区委书记郭文海的要求，做到事事有回音，件件有着落，在顺德政务服务热线基础上建立了“区委书记热线”，强化了“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。

　　对群众的诉求，按工单类型分类，平台工单转办时效小于1天，职能部门在22小时内初步答复，5个工作日内认真办结诉求回复，并进行100%回访。对于疑难工单，区热线办建立办件流转会商制度，组织有关成员单位召开联席会议，协调跨部门、跨层级的办件处理分工的工作机制，一督到底。打造成为党委政府与群众之间的“连心桥”“同心桥”“暖心桥”。