我的小区 我做主

　　今天，由城市化带来的小区构成了绝大多数城镇居民生活空间的基本单元，在工业化较早的珠三角地区，许多农村居民也纷纷洗脚上岸，住进了城镇的小区。

　　一个小区绝不仅仅是家庭休憩的地方，更是一个公共的生活空间。举凡小区的供水供电、娱乐健身等公共设施、保安保洁、乃至一草一木，无不关系小区每户家庭的生活质量。那些抱持“关起门来成一统”的想法的人，实际上也远不能置身小区公共事务之外。

　　大良顺宝花园小区业主抗议物管公司单方面提升物管费、鸡洲长丰苑业主炮轰卫生“真空”、大良金域湾业委会与物管公司因电梯困人事件对峙……近年来，顺德区内的小区矛盾屡屡见诸报端，类似物业费调整和征缴纠纷、更换物管纠纷、管理缺位纠纷等问题十分突出，这些都是处于早期阶段的物业管理必然会遇到的难题。策划成立业主代表协会，正是社会创新中心破解上述难题的一项最新探索。

■小区矛盾核心：利益之争

　　物业管理始于1860年代高速工业化时期的英国，上世纪80年代，随着我国开始兴建住宅小区，现代物业管理从香港传入内地。作为一种新兴产业，国内的物业管理在普及的过程中，暴露出的矛盾与问题日显突出。

　　现实中，许多物管公司往往先于业主人驻小区，对于慢慢迁入的业主，往往以管理者自居，费用定价毫无商量，重视收费大于提供服务。对于业主的维权行动，物管公司往往也是以阻扰业主成立业委会、阻扰业主代表大会表决、分化维权业主等形式尽力打压。

　　矛盾的另一面是，迅速增加的小区居民，尤其是原先处于自然散居状态或住单位福利房的居民，对于成为小区一员后所担负的“公共责任”概念模糊，在装修、烹饪油烟、宠物排泄等等方面我行我素，丝毫不顾及是否侵害公共利益；有相当多的业主还没有树立“花钱买服务”的观念，在交韧业费时生怕自己“吃亏”，甚至找各种理由拖欠物业费；还有业主误认为物管应该对小区事务“无所不管”，无论大小问题都习惯找物管理论。

　　与日俱增的小区纠纷的大多聚焦于“收费”问题。由于业主和物业服务企业分别从买卖方的立场出发，在收费标准、费用使用公开上难以达成一致，往往产生“业主因不满意服务不愿交费、物业管理公司因收费难价格低不愿服务”的矛盾局面。

　　由于各自的利益诉求差异巨大，过去又却缺乏有效的沟通机制，矛盾在所难免。说到底，小区管理“难”，难在一个“利”字。而要厘清各方的利益，必须建立起有效的利益协商机制。

■破题关键：建产协商机制

　　广东省业主委员会协会筹委孙威力认为，业主应把物管公司当成“管家”而非“敌人”，这点出了物业管理的实质是业主一物管间的委托服务关系。

　　物业管理说到底是一种服务性行业，它要靠为业主、租住户以及居民提供高质量的服务而赢得客户青睐。物业管理的性质主要是“服务性”的，寓管理、经营于服务之中。既然厘清了这层实质关系，那么在小区管理中，业主理所当然应居于“雇主”地位，物业公司则是受聘于业主的“管家”，而物业管理费则是业主支付给管家的服务费；对于不称职的管家，业主有权“炒鱿鱼”。

　　但是在现时中，业主往往在小区管理中难以占据主导权。由于天然的力量不对等，单一的业主要与物业公司进行利益博弈困难重重。业主唯有通过业委会组织起来集体发声，才可能改变这种力量的不平衡。

　　因买房而聚居在一起的小区居民，没有了传统社区那种血缘、业缘纽带关系，邻里关系生疏、对公共事务漠不关心比较普遍。由于业主委员会成员属于义务性质，因此在许多小楼盘，很难有热心人承担业委会的责任。很多人都是在自身利益受到损害后，才开始关注小区的公共事务。

　　目前，顺德的诸多小区存在着缺少业委会，或者业委会弱小而维权无力的困境。2012年的资料显示，在大良街道的231个楼盘中（7个在建），已成立业主委员会近115个，约占50%。而那些已成立的业委会中，真正运作的好的也不多。

　　组织松散的业主，在碰到利益损害问题时，由于没有理性表达权益的组织渠道，不是选择忍气吞声，就是容易采取打砸、辱骂、拖欠物业费等非理性的宣泄方式。显然，只有让每个小区都通过业委会这个自治主体理性表达权益，才能改变这一局面。

　　为了革新物业管理模式、纾解当前顺德的物业管理困局，2014年3月26日，顺德社会创新中心联合西山上筑、金域湾等小区业委会共同成立了顺德区业主代表协会。根据全国组织机构代码管理中心的查询结果，顺德业主代表协会是广东首家，这使得顺德在创新小区治理方面又再次走到了全省前列。

　　根据设计，成立后的业主代表协会将在政府、街道、居委会、物管公司与业主委员会之间发挥沟通协商平台的作用，还将帮助没有成立业委会的小区建立业委会，努力实现全区业委会的全覆盖。同时，为了帮助业委会的走向成熟规范，协会还将培训业委会成员、规范业委会的运作，提高他们的专业能力。

　　在业委会普遍建立起来后，他们如何与物管公司博弈？在过去，由于各万诉求不同，彼此怨气重，要平心静气坐下来聆听彼此立场难上加难。因此，业主代表协会今后必须注重协助业委会、物管公司建立平等协商机制，培养双方理性的表达利益、协商解决方案的能力。业主代表协会不单纯是业主维权组织，更是各方的利益协商平台。有了长效的对话机制，业主和物管公司之间的信任关系才有望慢慢重塑。

　　在这个过程中，还需重视凝聚小区人心、让居民学会自我管理。社会学的研究表明，改变必须是一种主动与自发的过程，如果改变对象不是发自内心主动要求改变，这种改变就只能是表面的改变，治标而不治本。因此，要改变小区管理的乱状，必须激发业主维护自身利益、管理公共资产的动机与愿望，让他们在参与利益表达中增进邻里感情、培养小区认同感。

★西山上筑：和谐共管何可能

　　围绕小区停车场的收益问题，大良西山上筑小区业主和物业管理公司之间的关系一度十分紧张。当时，小区业主发现物管公司未经同意，在小区公共空地上建设收费停车场，遂提出分享收益，遭到物管公司强烈反对。

　　在业主提出要走法律渠道维权后，物管公司一气之下动用机械铲平了停车场。业主们也不甘示弱，着手自筹经费、办报批手续，自己建设停车场。看到业主们的理性行动，物业公司的态度软了下来，而业主也意识到车场未来酌管理维护还是得依赖物管公司，双方最终同意共建停车场、共享收益。

　　经过停车场收益风波，业主和物管公司都意识到了协商的重要性。后续的电梯广告收费、空余场地出租，物管公司事先主动与业委会商量；而业委会平时筹备小区活动也总不忘叫上物管公司的职员。从共建停车场开始，西山上筑逐渐实现了业主一物管公司的和谐共管。

★经语：小区是社区稳定的基石

　　小区管理的实质是小区居民的自治。通过业委会与物业管理公司的协商机制，小区居民可以充分参与小区事务，学会理性的利益表达和自我组织，这实际上是一种基层的民主操练。因此，在业主代表协会成立仪式上，在场一位嘉宾的话“小区的民主搞好了，中国的民主就有希望”，引起了在听众的广泛共鸣。

　　可以说，大部分城镇居民都是或将是小区业主，小区安定了，社区也就安定了，一个安定和谐的社会也就有望实现。期待业主代表协会能团结起全区的小区，促成这
种良性转变。