顺德政务百事通开通啦！区镇行政服务热线合一

随时可在后台查询市民来电情况，以及不同服务所占比例

热线电话人工服务，开通即时答复

　　顺德城市网消息　（记者王卉林）　“我的机动车驾驶证快要到期了，需要换证，要怎么办理？”7月18日，在顺德区政务咨询和行政投诉平台（“顺德政务百事通”）揭牌仪式现场，顺德区委常委、区委区政府秘书长周驭洪率先进行体验，拨通了第一个咨询电话。

　　顺德城市网记者了解到，当日，顺德社会体制综合改革的一个综合性的政民互动服务平台——“顺德政务百事通”正式投入使用。顺德区委常委、区委区政府秘书长周驭洪表示，这预示着顺德三大改革有了共同的平台，将发挥联动作用，真正做到“听民声、重民意、解民困”。那么，这个“顺德政务百事通到底有什么“本领”呢？

有何功能？
八大互动渠道，咨询投诉建言统一解决

　　“这里的沙井盖没了，要找哪个部门？”、“小孩子上学问题，该找谁咨询？”、“雪糕筒霸占停车位，属于哪个部门管？”在政民互动方面，不少市民都尝过吃“闭门羹”的滋味。而“顺德政务百事通”就是要解决热线电话繁多、互动渠道单一、服务质量不统一等问题。

　　记者了解到，除了110、119、120、122等报警和应急电话继续由区公安局指挥中心统筹外，“顺德政务百事通”已初步整合了分散在区属部门、各镇街的行政服务热线。同一平台，就能完成政务咨询、行政投诉、社会秩序维权投诉和举报、以及建言献策服务四大主要功能，真正实现“一站式”服务。

　　而为了让不同人群都能使用此平台，还开通了电话（22838180）、传真（22838181）、互动短信服务号（075722838180）、电子邮箱（22838180@shunde.gov.cn）、互动服务网站（http://22838180.shunde.gov.cn）、微博（@顺德百事通）、微信（顺德百事通）、APP客户端共八大互动渠道进行参与。其中，热线电话7×24小时全天候的人工服务，开通即时答复。

如何运作？
信息库支持，市民诉求2小时内初步回应

　　“业务知识非常丰富，后台肯定有一个非常强大的信息库，才能做到的。”顺德区委常委、区委区政府秘书长周驭洪在体验拨打第一个咨询电话后，对工作人员的服务做出了如此的感叹。而正如周驭洪所说，确实有一个强大的信息库汇总了所有业务政策，话务员在接电话的同时，可以同步在信息库内搜索相关信息，进行解答。而对于较为复杂且暂时无法回应的情况，话务员会进行登记入单转给相关职能部门，由职能部门按照工作规程进行办理后，再由此平台统一在相应渠道进行回复。

　　这样是不是多走了一个流程，更耗时间呢？顺德区行政服务中心副主任、审改办主任闵乐萍给出了否定答案。她介绍到，市民所有的诉求，话务员都要在2小时内给予初步回应。其中，政策咨询类，话务员直接回复，对于需派单回复的，相关成员单位需在22小时（非工作日除外）完成咨询解答，以保证话务员在24小时内回复市民。

　　而投诉类，需在22小时内做出响应，3个工作日内决定是否受理，且15个工作日内办结并答复投诉人；社会秩序维权投诉和举报，一般诉求需5个工作日内办结、消费案件需在20个工作日内办结，经济违法行为，需在3个工作日内做出是否受理决定，在按法定期限办结。

如何监管？
及时回访，且满意程度将影响政绩评价

　　对于平台服务、以及相关职能部门回应情况如何进行监管评估？闵乐萍表示，在市民致电平台时，都会进行录音询问是否满意此次服务。而对于事件的处理是否满意，话务员在相关办结日后一两天，对市民进行回复询问是否事情已经办妥，对处理结果是否满意。“话务员会将市民反馈的意见，如实的记录到系统内。”

　　“通过系统，可以对纳入政务服务热线的服务请求受理和办件情况实行全面监察，实现数据信息的统一组织、存储、管理和利用。”除此之外，区政务监察和审计局相关人员还表示，对市民诉求反应的情况，也将作为政府绩效评价依据之一，干部提拔任用也有考虑到这些因素。

■注意事项
市民以下服务请求原则上不予接受：

1、不属于政府服务热线成员单位职能范围的服务请求；
2、是治安110、消防119、医疗救治120、交通事故报警122等相关紧急救助类的服务请求；
3、已进入信访、复议、仲裁、司法等程序，尚在程序期内或已有终局裁决的诉求；
4、其他无效的服务请求。