编者按：“千好万好，不如群众说一个好，金碑银碑不如群众的口碑……”这是每一名政府工作人员对自己的要求和标准，顺德区行政服务中心人员亦如此。每天，顺德办理审批业务的人非常之多，与群众打交道是行政服务中心工作人员工作常态。
或许有人觉得他们严肃，有人觉得他们苛责，也有人认为他们清闲；其实不！他们更多是忙碌在岗位的“陀螺”，是办事时群众的“指明灯”，是帮群众解惑的“小能手” 。或许，他们有时 “高冷”，但当你走近他（她）时，你会发现，他（她）们那么美！
顺德正全面实施“开放引领、创新驱动”战略，区内各审批部门成员也积极为战略做好审批和便民服务。“七一”来临之际，顺德区行政服务中心联合顺德城市网开展“你那么美！——城市网走近行政服务中心”系列策划，通过走访了解，挖掘典型，带群众走近不同职能部门、不同岗位的行政服务人员，了解日常工作场景，感受服务风采，有效促进政民良好互动沟通，理解并主动配合审批服务工作。
顺德顺德政务百事通平台见习主管蔡宁卉（顺德政务百事通供图）
2014年7月18日，顺德政务百事通平台正式上线。同年，蔡宁卉加入该平台，成为顺德政务百事通的第一批话务员。如今，三年过去，她已成长为顺德政务百事通平台见习主管。
“这三年间见证了三批同事的加入和成长，我已经是我们平台的老员工了。”自称为“老嘢”的蔡宁卉从话务员、资深话务员、工单分派员、新媒体组班长、再到见习主管，涉猎了顺德政务百事通平台的大部分岗位，也见证了顺德政务百事通的成长，
其实不仅是蔡宁卉，和她一样，平台接入越来越多的热线后，百事通从话务员到其他岗位的员工，不是在倾听群众声音，就是在处理群众反映事情的流程中。
一天接上百个热线电话，有时“打爆线”
“顺德政务百事通”作为顺德社会体制综合改革的一个综合性的政民互动信息服务平台，代表政府受理市民（企业）政务咨询、行政投诉、市场秩序维权投诉和举报、建言献策等诉求事项，为市民（企业）提供快捷、优质的政务服务。为了能够熟练且准确地解答市民的咨询，话务员往往需要经过专业学习和培训，甚至熟背各个部门的各项业务和政策解读等等。
蔡宁卉还只是话务员时，就曾被派驻到顺德区社会保险基金管理局坐岗学习一个月。“在一个月内要学会所有险种的知识，大约有几百条。”蔡宁卉介绍，在接到热线电话时要一边回答市民一边从电脑知识库上找出市民咨询问题的知识点，对照着准确无误地回答，因此每个话务员都需不断学习并熟记各类知识。
在市民李女士看来，以前有咨询需求要找到相关部门，涉及到多项业务还要分别打多个热线电话。如今，顺德政务百事通接入了越来越多的政府热线电话，很多事情都可以通过这一个电话来咨询了。和李女士一样，越来越多市民认识和了解了这个平台，这也意味着话务员的业务单也越来越多。
据蔡宁卉介绍，在业务高峰期时每个话务员平均一天要接上成百个热线电话，遇到突发事件时，还会出现“打爆线”的情况。“出现这种情况时候，就要一边安抚热线市民情绪，一边和相关职能部门沟通具体情况和做法，拿到回复后马上联系市民。”往往在这个时候，工作人员都最忙碌最紧张的，话务员的电话也总是响个不停。
在采访过程中，城网君曾问到最高峰时整个顺德政务百事通平台共计会接到多少个电话？蔡宁卉无法做出回答，因为最高峰总是在下一波，数字也在不断被刷新。“每整合一条新的热线电话，业务单就会大批量激增，很难准确统计到具体数字。”甚至有话务员刚到岗时，因话务量大，嗓子都沙哑了。
据介绍，目前顺德政务百事通已整合14个包括社保、环运、国土、市监（工商、消费投诉举报、食品药品）、卫计、教育等与市民生活息息相关的职能部门的57条热线电话共36项业务，其中热线电话提供7×24小时全天候的人工服务，并有即时答复、事后回访、满意评价等服务。
他们是“百事通”，也是群众情绪缓解员
夜晚，某市民通过顺德政务百事通平台反映楼下商店噪音问题，执法人员迅速到场处理，但执法人员走后，该商店又再次播放引起噪音，市民颇为无奈，再次拨通了顺德政务百事通服务热线，并直言“将希望寄托给你们了”。
同样是夜晚，在城市的另一边。噪音扰民问题再次被顺德政务百事通工作人员反馈到有关部门，不过在执法人员已经接到几单噪音扰民案件需逐一处理的情况下，市民的需求没有得到马上解决。“市民比较着急，马上打电话来批评我们。这种情况下，只能做好解释，安抚好市民的情绪。”
这是顺德政务百事通平台工作人员与城网君分享的其中一些案例，话务量越多，接到的投诉数量会也相应提高，每一通电话都带着市民的期待与信任，也带着市民的不解和批评。“话务员需要每天做好情绪管理和心理调节，尽可能提供周到的服务。”蔡宁卉介绍，平台还有个“习惯”，每天早晨大家都聚集在一起，互相说说彼此遇到的问题，帮忙调节各自情绪，同时平台也会为员工做心理咨询和调节工作。
此外，在业务单爆发式增长，且在人工坐席有限的情况下，顺德政务百事通平台开通了新媒体渠道，对平台业务量进行分流，蔡宁卉正是新媒体组的班长，负责这项工作。
新媒体渠道有四个常用途径：微信、微博、短信、网站。蔡宁卉说，新媒体座席比话务座席更需要严谨，因为每次回复都是白纸黑字明明白白地把答复传递给市民，不管出现任何问题都是无法逆转的，小到使用错别字影响政府形象，大到传递错误信息导致市民造成影响，都需要严格把关。并且，在服务市民的时候，也尽量保持公正中立的态度来记录市民的诉求。
他们的心声：有事多找百事通，也多些理解
和城网君聊了一个多小时后，本就活泼的蔡宁卉显然放松了许多，她微微趴在桌上说道，“可能不了解我们的群众把我们的工作想得太舒服了。”语气中颇有些无奈，蔡宁卉表示比如得到的回复或许不是市民心中所想，又或许没有马上得到相关回复时，部分市民或者会有些埋怨。
“其实我们是很希望能够为市民解决他们的问题，对于我们自己来说也是自我价值和体现，不然怎么会有成就感呢。”正因此，顺德政务百事通平台的工作人员在面对每项业务时总会尽心尽力地做好服务，“有时候市民只想到了‘一’，但是我们会为他们想到‘二’，给到市民的回复就会更全面。”在外界的期待以及自我要求的双重压力下，工作在空调房内的他们实际上也不轻松，神经几乎是一直都紧绷着的。
但当城网君问到什么话最想对外界说时，蔡宁卉想都没想就脱口而出一句话：“有事就找顺德政务百事通。”
“最希望的各位顺德市民能够相信我们，我们是真心想为他们做好服务，所以请给我们一些做事和执行的时间，以及一些谅解，我们会继续努力，越做越好！”
以上，是蔡宁卉，相信也是每个顺德政务百事通平台工作人员的内心独白。（潘美颖）
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