陈斯：内外兼修，坐得了窗口，出得了远门

你那么美——城市网走近行政服务中心系列报道

　　编者按：“千好万好，不如群众说一个好，金碑银碑不如群众的口碑……”这是每一名政府工作人员对自己的要求和标准，顺德区行政服务中心人员亦如此。每天，顺德办理审批业务的人非常之多，与群众打交道是行政服务中心工作人员工作常态。

　　或许有人觉得他们严肃，有人觉得他们苛责，也有人认为他们清闲；其实不！他们更多是忙碌在岗位的“陀螺”，是办事时群众的“指明灯”，是帮群众解惑的“小能手” 。或许，他们有时 “高冷”，但当你走近他（她）时，你会发现，他（她）们那么美！

　　顺德正全面实施“开放引领、创新驱动”战略，区内各审批部门成员也积极为战略做好审批和便民服务。“七一”来临之际，顺德区行政服务中心联合顺德城市网开展“你那么美！——城市网走近行政服务中心”系列策划，通过走访了解，挖掘典型，带群众走近不同职能部门、不同岗位的行政服务人员，了解日常工作场景，感受服务风采，有效促进政民良好互动沟通，理解并主动配合审批服务工作。

公证服务除了在窗口，还需要上门或外出，陈斯都有经历并认真对待

　　6月9日下午16时许，105国道与大良南国路交叉路口，车水马龙，陈斯和同事萍姐，在路边望着来往的车辆，焦急地等候着灭蚊灯生产企业的工作人员。
   
　　陈斯是顺德区公证处的工作人员，平时在顺德区行政服务中心东座四楼办公。这时的她和萍姐刚到均安办理完遗嘱公证，马上又要赶赴大良凤翔工业区快递服务点进行证据保全公证。
   
　　其实，在行政服务领域，公证处的行政服务工作人员跟其他单位有些不同，考虑到部分需要进行遗嘱公证的当事人因故不能前来窗口办理，以及部分证据保全类的事项需要在事发地或侵权行为地进行整个过程的公证，因此，上门服务和外出工作就成了公证人员的家常便饭。
   
　　可以说，陈斯作为其中一员，同样是需要“内外兼修”。
   
　　不过，她也有着自己的特点哦。陈斯在今年3月取得司法部任命的公证员资格。在同事眼里，她是英语、法律的双料人才，也被评价为“年轻有为”，很贴心，乐于助人，善于学习，也因此，刚入职工作短短的两年半时间里，在2015及2016年度考核中均被评定为优秀。

环境：风吹热晒，送上门的暖企服务

　　均安64岁的欧阳先生已身患癌症，当症状发作，身体劳累不止，却总有一件事让他挂念在心：自己年轻时在村里购置的一块地，如今虽然出租了，但由于房产证一直没办下来，目前只有土地证，因此，任何情况下的厂房变更，都需要自己签字。

　　欧阳先生也怕万一，特别寻求公证服务，为自己的遗嘱进行公证，也算是对后辈负责。当天，在公证人员的帮助下，欧阳先生和爱人共同将自己的土地遗嘱给两个儿子，他也希望自己百年后，两个儿子对于土地的使用，也就可以话事了。

　　陈斯和萍姐处理这份公证时，总是有那么一点感伤。不过，该做的工作还是要做，欧阳先生的儿子在窗口预约上门公证服务时，陈斯和萍姐告知当事人要准备好包括身份证、户口本、结婚证、国有土地使用权证、关系证明等原件，并根据当事人的初步情况制作公证文书。到达欧阳先生家里，陈斯和萍姐按照公证流程进行记录和询问、录像等程序。

　　欧阳先生意识清醒，办起来很顺利。不过，并非很多都是这样的。陈斯说，她们同事碰过当事人意识转变快的情况有很多，比如前后遗嘱内容不一致，可能现场要重新甚至公证三次或更多，或者是这次公证完，过几天又要变更遗嘱。

　　对于公证处服务人员来说，遗嘱公证的上门服务相对轻松，最起码也是在顺德范围内服务。不过，但企业需要对侵权产品进行公证时，很多时候是需要到区外甚至省外进行证据保全公证。也就是说，6月9日当天下午，本地的这家灭蚊灯企业寻找公证处对网购侵权产品进行公证的，是陈斯她们碰上的比较轻松的公证。

　　由于企业侵权地点不同，陈斯他们也需要到外省进行公证。这不，今年四月就有一家家具企业在江苏怀疑被侵权，陈斯和同事自行到当地，与企业代表联系后，乔装成消费者，前往家具卖场进行拍照，为企业当事人购买家具的全过程公证，拍了说明书、家具资料介绍等，都与当事企业的产品有较高的雷同，以此作为企业准备进行后期诉讼的强有力证据。

　　不是乔装就一定不会被发现，陈斯说，有同事此前在进行拍照保存证据时，就曾发生过被企业恐吓的情况。因为公证讲究的是证据，一定要进行现场拍照或录像等渠道保全证据，才能让整个公证过程完整，才具有法律效力，公证人员这种情况下也需要灵活地做好证据保全。

外出服务也需要到各个点做证据保全，图为陈斯在快递点做企业的证据保全公证

态度：耐心细心，给群众的贴心服务

　　办理公证和办理其他行政服务事项的审批不同，公证是为当事人提供一份具有法律效力的“证明”，主要的作用就是预防风险、定纷止争，比如预防纠纷，避免不法行为的发生，减少诉讼，或者通过公证活动来消除纠纷隐患，平衡当事人之间的利害冲突，防患于未然。

　　加上前来办理涉及公证业务的当事人都是利益关系较大的群体，这就对证据和资料提供要求极为严谨。所以，陈斯觉得，公证人员在窗口需要尽量耐心一点、细心一点，做到有问必答，力求为办理者提供法律建议，防范法律风险。

　　这个理念的形成，陈斯直言这与母亲平日里的教导有关。

　　2014年她进入公证行业之前，她母亲分享了一件小事。一次去医院拍完CT，就随口问了什么时候可以取CT影像资料，现场工作人员态度不好地回应“你自己不会看字吗？”原来，窗口附近贴有一张纸是什么时候可以取片。
   
　　不过，陈斯的母亲说：“医院工作人员本来就可以直接一句话告知具体时间过来领取，为什么要用不好的态度伤害患者，最终又伤害了自己的形象呢？”陈斯的母亲认为：虽然窗口每天工作比较多，有可能无聊、苦恼，但你做的就是这份工作，不该对患者有情绪。在陈斯进入顺德公证处工作后，了解到陈斯每天也要在窗口服务，她母亲也多次提醒要多些耐心。

　　顺德公证处近年来每年平均办理5万多件公证，占佛山所有6家公证处的50%左右，说明顺德市民对公证的需求较大、意识较强，顺德公证处除了争取窗口全部放开，也通过信息化办公，努力让办事者获取良好的法律服务体验。
   
　　不过，无论何种手段，前来办理人群多样，有知识水平达不到的，也有老年人办理遗嘱公证时意思表达不清晰的情况，更有部分态度不好或不愿提供证明的，比如有些房产委托公证中，有房产中介不愿意告知那么全的风险给房产当事人，不希望公证人员多问多提醒。

　　同样的，坐在窗口，每时每刻也要面对“去哪里拿号”“什么时候出证”的重复问题。这时，陈斯总会想起母亲从小到大教育自己的那句“多做一点不会死”。

　　可以说，面对办事者，她一直保持热情，即使面对情绪激动的办事者，如果不能从她自己那里解决，她也会赶紧求助其他同事，以降低办事者的潜在抵触性，推动公证办理更加顺利。

在窗口如何面对群众，陈斯说多一点耐心和细心，多一份诚心

质量：学习提升，强信心的有效服务

　　公证本身是严谨的，作为坐在窗口服务的工作人员，陈斯深知，好的服务态度只是一方面，业务能力强才能真正帮到有需要的群众。

　　因此，虽说是法律、英语的双料人才，陈斯刚开始接触公证这项业务时，也需要不断学习，才能熟练并快速掌握。

　　怎么学？陈斯有自己的法子。与陈斯同一批踏入公证行业的同事曾晶晶，对陈斯的小本子记忆很深，陈斯每当遇到问题和解决方法，包括注意事项等内容，都会记在自己的笔记本上。

　　“多开口问”，性格活泼的陈斯也很坦率，直言自己不懂时会向前辈请教，多看专业书，也在公证系统多看其他同事的谈话笔录和档案等进行学习，也经常和身边的同事探讨。
　
　　城网君也注意到，来自江西的陈斯，如今已经能够与前来办理公证的人员进行基本的粤语对话，因为前来办理公证的很多都是本地人，很多办理遗嘱公证的老年人也都只能通过粤语表达，“特别是推行了老年人免费遗嘱公证这项举措后，就有更多老年人来办理，不懂怎么办？就多看些粤语电视剧呀，这样的提升方法也是很多朋友推荐的途径。”陈斯说，自己愿意多用粤语说，提升也相对就快。
   
　　在岗一分钟，敬业60秒。这是陈斯对自己的要求。
   
　　在大家的印象里，进行公证程序，公证人员应该能够在内部系统里直接查到相关信息。实际上呢，广东省内的婚姻登记信息实现共享也只是在近期的事情，省外婚姻情况或其他信息核查，没有官方查询渠道的，公证处也只能用人工的方式。

　　首先要联系上相关的登记机构和审批部门，联系电话那里来？网上找或通过当地的114查号平台等渠道。有电话就有效？对方也未必信。需要通过发函，“有一次确认申请人的出生信息的真实性，转了4个电话才找到负责人进行确认。”陈斯说，公证人员多渠道核查证明材料，就是为了保障公证事项的真实、合法，防范和杜绝骗取公证书作为法律证据达到不法目的的违法行为，保障正当权益人的合法权益。

■同事眼中的她

　　顺德公证处主任李开林：陈斯的综合能力强，服务素养、服务能力比较优秀，对前来办事的当事人比较热情，平时待人接物也比较到位，关心集体、阳光有活力。

　　同事张睿：她乐于助人，工作不计较得失；是一个双料人才，英语、法律都行，平日里翻译忙不过来，她总能帮忙；与人为善，很能发现别人的优点；工作之余乐于学习，埋头看书的同时也乐观开朗。

　　同事曾晶晶：她很细心，总是有一本本子在身边，遇到问题、注意事项都会记下来；也很贴心，多为同事着想，有时培训也将学习到的跟大家分享，需要出外时也会主动帮忙做好准备工作。（万家长）

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