全省首创“跨域直退”，为何是顺德？

　　在消费市场不断变革的当下，消费者对于购物体验的需求日益多元化，便捷的退换货服务成为其中关键一环。

　　3月13日，在以“满意消费，‘质’在必‘德’”为主题的顺德区“3?15”国际消费者权益日现场活动上，顺德区市场监督管理局正式启动全省首个“跨域直退”工作模式。15家企业作出“跨域直退”声明，涵盖日用百货、服装、电器、家居建材等多个高频消费领域。消费者何女士更是现场通过“跨域直退”完成了项链首饰的退货流程，“嘀”一下退款秒到账，成为全省首位体验“跨域直退”服务的消费者。

　　这一创新模式指的是指消费者在经营者所属线上渠道或者线下门店购买商品或服务后，可在同一经营者在其他区域开设的线下门店办理退货或换货，打破了传统“哪里买，哪里退”的限制，方便消费者“异地购买，本地退货”“线上购买，线下退货”，优化退换货服务，极大便利消费者。

　　对企业而言，作出“跨域直退”声明不仅能提升服务品质和企业形象，还能增强消费者购买信心，提高消费粘合度。作出“跨域直退”声明的企业将获得“顺德区‘异地买，本地退’成员店”或“顺德区‘线上买，线下退’成员店”牌匾，在市场竞争中取得更多的优势。

　　那为何会在顺德首创？

　　其实，顺德区市场监督管理局在消费维权等方面一直秉持创新精神，不断探索新路径。在过去的2024年，顺德区消费维权工作成效显著，多项数据在全市乃至全省领先。顺德区消费纠纷调解成功率达到68.8%，连续五年位居全市第一、并在全省县域中名列前茅。工单处理实现咨询及时办结率、投诉举报响应率、举报按时核查率、举报按时办结率均达100%，高于全国平均水平。

　　在创新举措上，顺德针对新兴消费领域维权诉求增多的情况，以美容行业为切入点，联合美容协会等相关单位发布相关合同和告知书，从源头规范经营行为，并率先在美容行业试点探索预付式监管平台。活动现场，佛山市顺德区市场监督管理局党组书记、局长吴显强与中国建设银行佛山市分行党委成员兼顺德分行行长梅军签署战略合作框架协议，顺德区“放心消费 预付无忧”资金监管平台也正式上线，从此开启“买得顺心、退得省心、付得放心”的消费体验新时代。

　　同时，充分释放ODR企业前端和解效能，2024年全区新增ODR企业30家，累计创建171家，企业通过ODR系统处置投诉和解成功率达78.9%。此外，还发挥消费维权信息化平台“风向标”作用，联动执法打击违法商家。

　　良好的政务环境是创新得以实施的土壤。顺德区市场监督管理局以服务企业、优化营商环境为己任，通过政策扶持、平台搭建、要素保障等措施，帮助企业突破技术瓶颈、拓展市场空间。在此次“跨域直退”工作模式和“放心消费预付无忧”资金监管平台的推出过程中，政府积极统筹协调，联合各镇（街）市场监督管理所、相关行业协会以及银行等多方力量，推动创新举措从试点迈向规模化推广。

　　广东省消费者委员会副秘书长黄冠英现场致辞，期望顺德进一步优化“跨域直退”工作链条，全力将“跨域直退”升级为湾区标准化服务，让消费者体验“湾区服务无界限”的便利。佛山市市场监督管理局党组成员、副局长叶奕茂则充分肯定了顺德区在放心消费工作中以“敢为人先、真抓实干”的顺德精神，为全市消费环境建设贡献了“顺德经验”。

　　参与“跨域直退”和“预付无忧”两大“承诺”的万辉珠宝企业负责人戴志成表示，参与这两项创新举措，旨在为顾客提供更加便捷和安心的消费体验，公司也将不断完善经营模式，提升产品和服务质量。消费者何女士对“跨域直退”服务赞不绝口，称其解决了异地退货的难题，节省了时间和精力，让消费体验更加舒心，也增强了她对商家的信心。

　　活动现场，广东省消费者委员会副秘书长黄冠英，佛山市市场监督管理局党组成员、副局长叶奕茂，顺德区委政策研究室副主任穆晶，佛山市顺德区市场监督管理局党组书记、局长吴显强，中国建设银行佛山市分行党委成员兼顺德分行行长梅军等领导，以及各行业协会、企业代表、媒体记者共同见证了这一盛况。

■相关链接
预付产品资金监管平台首期达260万元

　　在北滘悦然广场的这个活动现场，首批企业入驻的顺德“放心消费预付无忧”资金监管平台也正式启用。

　　这个监管平台以及“跨域直退”模式的创新举措，前期均以大良街道为试点开展探索。

　　相关负责人介绍，针对预付式行业频频“暴雷”的问题，顺德区市场监管局率先推出预付式消费“风险保证金监管”模式，统筹政府、协会、银行等多方力量，搭建“放心消费预付无忧”资金监管平台，以大良街道为试点，前期已发动顺德辖区内美容、健身等领域共14家预付式企业进驻。

　　活动现场再有多家企业正式入驻平台，入驻企业总数达到66家，实缴保证金达260万元，标志着该模式从“小范围探索”迈向“规模化推广”，推动预付消费从“被动止损”转向“主动防控”，为预付消费安全注入强心剂。

　　该平台采用“风险保证金监管”模式，将风险防范端口前移至交易发生前。协会、政府部门根据预付式企业具体经营情况划分不同等级，预付式企业按经营规模事先在监管账户缴纳一定的保证金，监管账户资金受政府部门、协会、经营主体共同监督。一旦企业“暴雷跑路”“停业失联”，先前缴纳的保证金可作为其他合规经营主体承接跑路企业产生的承接费或消费者进行集体诉讼的垫付费用，以制度保障消费者“放心付款”。市场监管部门对缴纳保证金入驻平台的预付式企业进行公示，社会公众可查询入驻经营主体信息，包括经营主体名称、所属行业、保证金缴纳金额等，做到消费“心中有数”；同时将联合银行建立资金监管台账，记录资金存入及支出情况，定期公开三方共管账户内保证金金额，加强资金风险防控。

　　区市场监管局以健身、美容行业为重点，充分发动具有一定经营规模的企业入驻预付式消费监管平台，并逐步将入驻平台企业范围推广至其他预付式消费行业。为鼓励企业入驻平台，区市场监督管理局将对足额缴纳保证金的企业授予“佛山市顺德区‘放心消费预付无忧’保证金实缴店”牌匾，消费者在日常预付式消费中可留意商家是否悬挂以上牌匾，理性选择已缴纳保证金的商家消费。

编辑：万家长
通讯员：王雯