提醒：遇到职业打假“碰瓷”？先报警！

　　昨日（3月9日），顺德区召开“315消费维权工作媒体见面会”。会上提出，2016年顺德区市监系统共受理各类案件21827宗，相比2015年同比上升32.7%，案件办结率达100%。会上，与会人员还提出职业打假人中，还存在着职业打假“碰瓷”的情况，目前已不再是个案。

　　面对案件受理上升32.7%的情况，顺德区市场监督管理局副局长丘永平认为，市民维权意识有所提高，懂得运用法律武器，维护自身的合法权益，投诉量大幅增加；开通对外统一维权热线，目前共有15条途径，极大方便了市民维权；宣传力度加强也使公民正义感得到进一步提高。

　　此外，去年顺德消费维权案件中，职业投诉也增多了。业内指出，在国内，职业打假人分两种情况，一类就是真正帮助消费者和企业维权的职业打假，另一类就是通过投诉，威逼商家作出赔偿或利用非正规手段获得奖励，为自己谋取更多利益，也被称为职业打假“碰瓷”。

　　顺德区市场监督管理局 申诉举报中心相关负责人就指出，去年该中心曾遇到这样的案例，称商店存在销售过期产品行为，经市监部门核查，整个过程有很大的漏洞和值得商榷的地方。“首先产品，被投诉的该产品批次只有一件产品，其他批次产品有很多，不合常理；并且，综合各方描述，职业打假人进店后直接走到货架进行拍摄取证，与消费者日常进行多次挑选商品的习惯不太相符。”

　　为何会在顺德出现？相关负责人介绍，这些职业打假“碰瓷”此前在深圳已经存在，随着深圳市已对此立法出台限制职业打假人条例，像顺德等珠三角经济相对发达的城市，就成了这批对象的活动区域。

　　是什么让他们这样做？据了解，这些职业打假“碰瓷”者正是利用各地对食品药品违法行为举报的奖励办法以及全国各类奖励办法而来的。这几年，顺德区已启用《顺德区食品药品违法行为举报奖励办法》，商家一旦被举报出售有问题产品损失不小，很多职业打假“碰瓷”者可能利用了商家的害怕心理。有顺德商家也称，有举报人曾跟他们说可以不举报，但要商谈索赔金额。

　　对此，顺德市监局提醒，因为现阶段对职业打假人“碰瓷”取证、认定行为较难，也还没有相应的法律进行全面规范，顺德的商家要定期检查自己商品，熟知商品信息，并做好商品的进货信息记录，避免被职业打假人“碰瓷”，如果在销售过程中真遇到“碰瓷”者，首先报警，并及时跟市监部门、消费维权部门联系，不要与职业打假人私下解决。（万家长）

■延伸阅读

2016年顺德消费投诉案件领域集中

　　2016年受理消费投诉案件12004宗。其中，商品类投诉8431宗，占消费投诉总量的70.2%；服务类投诉3573宗，占消费投诉总量29.8%。排行前八名的类别分别为：日用百货类2988宗、家用电器类2021宗、通讯器材类767宗、互联网服务类760宗、交通工具类572宗、食品类408宗、修理维护服务类354宗、电信服务类326宗。

　　1、家具消费投诉“位居榜首”。2016年顺德区受理家具消费投诉2528宗，数量持续上升，内容主要涉及：①偷工减料，导致产品质量差（如甲醛超标）；②未按约定时间交货，却不退还定金；③协商价格后，货运公司擅自加价；④货物到达后，发现货不对板；⑤使用中发现虫蛀、变形，商家违反三包不保修等。究其原因，近几年受购房热潮以及网络购物便捷性的影响，家具产品受到消费者热捧，但由于部分企业管理不到位，导致家具类投诉处于高位。

　　2、手机相关投诉居高不下。2016年顺德区市监系统共受理通讯器材类申诉767件，主要是对移动电话质量及售后服务的投诉居多，据统计，移动电话申诉有740宗，占通讯器材类受理总量的96.5％。问题主要集中在：①手机故障主要表现为通话质量差、自动关机、死机、按键不灵、主板故障，厂家、维修网点、商家间互相推诿，不履行三包承诺；②消费者不认可商家的鉴定报告，不认可理由多数是鉴定为非保，要消费者付费维修。个别维修点存在虚报维修价格、以次充好等手段损害消费者权益；③维修过程不透明，重复维修，极大的浪费了消费者的时间和精力；④维修时间过长，且少有维修网点为消费者提供备用机，如果消费者要求提供备用机，维修网点会以各种理由拒绝提供。除以上原因外，还涉及商家的一些促销手法问题，例如误导消费者购买山寨机等等。目前手机销售行业竞争激烈，少数商家“利”字当头，对法律法规欠缺认识，对新消法、手机三包等法规研读不深，导致消费者权益受到侵害。

　　3、交通工具投诉量有所上升。2016年度，接到涉及交通工具投诉572件。其中涉及汽车及零部件投诉件518宗，占交通工具类投诉90.6%。纠纷集中于：①购车前主要反映购车定金异议、未按约定交车、上牌服务、贷款加收费等；②购车后主要反映车身货不对板、维修费过高或者是维修拖久不决等问题。调解难点在于汽车维修涉及很强的专业性，消费者能提供的证据及理由比较薄弱，往往导致调解失败。

　　4、网络交易消费纠纷数量猛涨。2016年网络交易消费投诉逾2026宗（2015年1283宗），同比上升58.0%，占投诉总量的16.9%。网络交易消费纠纷呈现猛涨趋势是全国性的，被投诉较多平台主要是第三方交易平台，主要反购商品及服务质量问题，如假冒、存在瑕疵、不具备所宣传的商品性能等，或者是售后服务问题，如不愿履行七天退换货、生产者拒保修等。    

　　5、通讯业三大运营商投诉量不容忽视。近几年来，在通讯行业迅猛发展的大背景之下，针对三大营运商（电信、移动、联通）的消费投诉一直是热点，2016年区市监系统共受理电信服务及互联网服务共1086宗，反映问题主要涉及多收费、无故停机、宽带信号不稳、售后服务不及时等。其中投诉宽带信号问题共570宗，其余为收费不透明、售后服务不及时。目前，各大运营商虽然力推手机4G套餐及宽带业务，但由于移动网络流量过多、宽带速度不稳定等问题，导致服务质量受到影响。如何督促三大营运商的改善服务质量，成为政府部门未来工作的重点。

　　6、预付款问题涉及面广。2016年共受理预付款消费纠纷142宗，其中以美容美发、健身等行业问题最为突出，①商家迁址、转手、倒闭致预付卡无法继续使用；②消费者对服务质量不满要求退卡退款；③预付卡设置有效期导致预付卡过期等。由于涉及预付式消费的法律法规还不健全，行政监管还存在一定空白，由此导致这一领域问题频发。为此，市监部门多次发出消费警示，提醒消费者理性消费。

■顺德15条受理咨询投诉案件的途径

　　1.佛山市12345热线平台

　　2.佛山市顺德区政务服务热线平台

　　3.顺德区市场监督管理局网站投诉举报平台

　　4.顺德区消委会投诉网站投诉平台

　　5.顺德区人民政府论坛

　　6.广东省食品药品监督管理投诉举报系统平台

　　7.广东省质量监督管理局案件转办

　　8.顺德区烟草局案件转办

　　9.京杭等省外案件移送

　　10.职业投诉人来信来函

　　11.普通来信来函

　　12.来人来访投诉举报

　　13.信访系统

　　14.行政投诉电子监察系统

　　15.各镇街分局受理渠道

■相关链接

2016年顺德区十大消费维权案例