网购购物维权难度大（网络图）
顺德城市网消息 （记者张琼） 今天（3月14日）上午，顺德区市场监督管理局通报了2015年顺德区消费维权工作情况，据统计，网购交易消费投诉数量同比上升142%。
据了解，2015年顺德全年共受理各类案件16449宗，同比下降26%。每个案件责任到人，案件办结率达100%，为消费者挽回经济损失219.14万元。目前已建立的88个消费维权服务站，实现消费纠纷解决不出店门，全年共受理投诉2089宗，和解率86%，自行解决的案件接近180宗/月。
网络交易消费投诉数量上升142%
近年来，顺德网络交易呈现快速发展态势，大良、容桂、乐从、龙江等镇街已成为顺德电子商务集聚发展区域，全区涉足网络交易的企业近3000家。因此，网络消费方面申诉案件数量随之呈增长趋势。2015年顺德区市场监督管理局共接收因网络交易所产生的消费投诉1283件，占投诉总量13.8%，同比上升142%，被投诉较多的商品有：家具、家用小电器、服装鞋帽、热水器、装修建材。主要反映网购的商品及服务质量问题，如假冒、存在瑕疵、不具备所宣传的商品性能、不愿履行七天退换货、生产者拒保修等。
网购购物维权难度大，据顺德区消委会秘书长罗剑明介绍，消费者往往是难以提供商家是否有营业执照、具体的经营店址、有效单据等等证据，以至于工作人员只能判断为个人之间的交易行为，导致案件不予受理。“另外，案件受理后，由于我国法律法规在网络购物监管方面仍没完善，责任难以界定，消费者又缺乏相关法律知识，而根据现有的谁主张谁举证制度，往往是加大了消费者的维权成本和难度。”
手机类问题突出，三大运营商服务不给力
2015年度，通讯器材类（手机类）问题投诉共985件，该类投诉主要集中在质量问题和售后服务上，分别占40.2%和40.3%。主要表现为售后服务拖延，问题责任难界定等，例如手机送修后，工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后，再告诉消费者因进水或私自拆封等问题，超出保修范围，不予保修。对于这类情况，消费者的反响很大，由此产生了诸多争议。
此外，除了手机质量问题，涉及三大运营商的服务投诉448件。由于2015年移动电话号码实名制措施全面铺开，且各电信营运商力推4G套餐及宽带升级业务，但基础设施跟不上，影响服务质量。移动网络流量计算不透明、超标通知不及时，引发消费者不满。且由于双方地位强弱悬殊，三大运营商的格式条款没有给消费者过多的选择权，一旦发生消费纠纷，往往都是消费者“理亏”，导致案件调解成功率偏低。
关注消费热点，为畅享消费保驾护航
针对消费趋势和消费维权面临的新特点，顺德区市场监督管理局副局长丘永平表示，今年将把网络消费维权工作当作重中之重来抓。“根据《网络交易管理办法》的相关规定，重点加强对网络商品经营者，特别是第三方交易平台经营者的宣传指导，督促其严格遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》，及时依法处理消费者的投诉举报，防止侵害消费者合法权益行为的发生。”
同时，顺德区市场监督管理局会成立律师志愿者服务团，对买卖双方争议较大、法律专业度较高的案例及时介入，从法律专业角度提供建议和提醒，为消费者的合法权益“撑腰”。此外还将开展专项行动，畅通投诉渠道，一般消费投诉在30个工作日内反馈处理结果，确保件件能落实，件件有回复。
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