编者按：“千好万好，不如群众说一个好，金碑银碑不如群众的口碑……”这是每一名政府工作人员对自己的要求和标准，顺德区行政服务中心人员亦如此。每天，顺德办理审批业务的人非常之多，与群众打交道是行政服务中心工作人员工作常态。
或许有人觉得他们严肃，有人觉得他们苛责，也有人认为他们清闲；其实不！他们更多是忙碌在岗位的“陀螺”，是办事时群众的“指明灯”，是帮群众解惑的“小能手” 。或许，他们有时 “高冷”，但当你走近他（她）时，你会发现，他（她）们那么美！
顺德正全面实施“开放引领、创新驱动”战略，区内各审批部门成员也积极为战略做好审批和便民服务。“七一”来临之际，顺德区行政服务中心联合顺德城市网开展“你那么美！——城市网走近行政服务中心”系列策划，通过走访了解，挖掘典型，带群众走近不同职能部门、不同岗位的行政服务人员，了解日常工作场景，感受服务风采，有效促进政民良好互动沟通，理解并主动配合审批服务工作。
平日里，窗口管理的情况和台账等都需要制作，并根据具体情况制定对应措施
戴着黑色镜框眼镜，留着清爽的短发，走路带风走得快……这是城网君对邹栋的第一印象，真正接触和了解后，也发现了其干练之中，还有一颗“细腻的心”，这是对工作的细心，对项目的用心，也是对同事的关心。
邹栋是顺德区行政服务中心“一门式”综合窗口服务改革工作中，社会民生类综合窗口和经营许可类综合窗口的负责人。2015年刚上岗就被寄予期望，1个多月完成“一门式”改革的社会民生类综合窗口整合。
作为顺德区行政服务中心首批综合窗口的负责人，加上工作以及自我的高要求，他的角色，也注定是多元的。
他是“一门式”综合窗口服务改革的“开荒者”，是窗口同事与部门、群众沟通的“桥梁和枢纽”，也是推进过程中标准化工作的“标准制定员”“实施监督员”，更是窗口的“救火队员”，协调处置应急事情。
他是“开荒者”，也是“枢纽”，1个月推进改革
听说过“一门式”这个词的，大概都知道如今顺德正在推进“一门式一网式”政府服务模式改革。
这项改革，通俗地说，就是区行政服务中心建立综合窗口，统一对外代收件发证，市民咨询、提供材料、拿证等都只对一个窗口，其他各级审批是在后台内部流转，实行受审分离。这是推动市民办事少跑腿、少排队的便民化审批服务改革，受到市民欢迎。至今，行政服务中心东、西两座已完成组建区级社会民生类、注册登记类、经营许可类、投资建设类四个“大一门”综合窗口，共受理业务超过9万件。
作为社会类综合窗口的负责人，邹栋经常跟同事进行业务交流
刚上岗不久的2015年8月，邹栋就被安排在9月30日前筹建完成社会民生类“一门式”综合服务窗口。虽然他曾在广州某街道办事处工作多年，有政府和窗口工作经验，但这次筹建综合窗口，与之前的纯粹执行性业务不同，这次也算是统筹角色，困难肯定会很多。
首要的就是窗口顶层设计，社会民生类综合窗口需要将所涉及的部门打通，市民通过这里的每个窗口都能提交相关办理的材料。这也意味着，相关部门抽调到综合窗口的人员除了自己所在部门的审批事项，也要学习掌握其他部门的审批事项。邹栋介绍，刚开始这个综合窗口涉及6个部门共91个事项，比如财税局只有6个事项，这时，作为综合窗口的抽调人员，在综合窗口就需要掌握91个事项的审批流程和注意事项。
事项多不是问题，问题就是事项的要求各不相同。邹栋回忆，当时在整理材料时，针对身份证等证件复印件时，是否要求签名也是各有规定，为此他专门与各部门抽调人员就一个个事项进行料及、归类整理，整理清单给窗口人员。
还有个问题，因为把所涉及的部门审批事项纳入“一门式”改革一起对外后，各部门的自由裁量权自然而然降低了。此外，抽调人员还得负责自己科室的其他工作，双头管理也会出现有时窗口人员需要临时开会等，综合窗口总体上把握不了。如何管？人事和评价都在所在部门，行政服务中心也没办法。这样的情况下，邹栋只能尽量与各涉及的部门沟通，提前告知安排，综合窗口好统一安排协调人员进行执勤。
就这样，在行政服务中心其他同事的支持和帮助下，社会民生类的“一门式”综合窗口逐渐走上正轨。正是考虑到双头管理的弊端，2016年年底，顺德区行政服务中心针对“一门式”改革招聘了一批人员，窗口人员由部门抽调人员调整为中心负责招聘的专职人员，从社会民生类到经营许可类的一门式窗口，管理才更加顺畅。
问题得到解决，也得到顺德区行政服务中心审改协调科副科长杨权的肯定，评价其年轻有活力，有工作激情。
他是“标准制定员”，标准化让审批更便利
中心新聘任一批窗口服务人员到岗后，意味着社会民生类窗口正式成为顺德区行政服务中心自己组建的首个综合窗口。区行政服务中心审改协调科科长常征直言，作为各进驻窗口的协调机构，这个自己组建的综合窗口各部门都在看着，需要起到示范带头作用，并在服务水平的要求上也高于其他部门，才便于做好其他窗口的服务工作。
首先是窗口人员的业务和人员交接，原来部门抽调的人员需要回到部门，新招聘的窗口人员在培训一两个月内就上岗，没有出现中间停止服务的情况，实现顺利交接。由于窗口业务的学习难度较大，窗口服务的人员都有感触，有些业务培养一个熟练工作人员需要近1年时间。邹栋直言，这次顺利交接，除了边培训边在窗口学习这样推动外，标准化工作帮了很大的忙。
邹栋修改多次的内部办事指南称为“宝典”
综合类窗口是要处理多个部门的审批事项，收件时如何做好统一，让每一个窗口实行无差异化服务？比如要交的材料一样，要填哪几项、怎么填对外都是一样的。区行政服务中心在建设综合窗口时，就意识到了这个问题，组建后不久就启动了标准化工作，成立标准组。
在邹栋的桌面，有一份修改N次、翻阅无数次之后变得残旧的内部办事指南，被内部称为办事“宝典”，这是集纳了综合窗口各审批事项的范本，比如办理《药品经营许可证》（零售）的“变更-撤销仓库”业务，里面包括了受理依据、所需材料、填写标准、受理流程、特殊情况应对等详尽的内容。窗口人员有了这份办事指南，市民提交办事申请后，对照查缺补漏就能为市民提供建议，减少市民重复提交材料的次数，也方便后期审批的人员。
看似简单，这份“宝典”的产生，综合窗口的人员付出了很大的努力和付出。邹栋介绍，负责制定标准的同事先与审批部门了解一个个事项的具体情况，大到交什么材料什么流程，小到相关材料该如何复印，材料的哪一行需要填，要填什么内容。整理形成文件后，再给相应部门征求意见。
推行过程中，部门、市民、企业也会不理解。从审批部门来说，一个个事项对于他们来说工作量较大，也进一步减少了部门的自由裁量权；从市民和企业角度看，短期内，标准化实施后，可能存在过渡期间内个别细节操作不一致的情况。不过，从长期来看，标准化让部门以后审批更快，市民、企业不用多次提交材料、少跑腿，好处很多。
标准化的办事指南出来后，邹栋也作为标准化的“实施监督员”，推动窗口根据标准化的办事指南来操作，如果中途出现标准化跟实际操作不一致，需要与部门沟通，如果是标准的问题，就同步调整标准内容。因此，在办事指南完成前，也是多次与部门沟通、核对、修改。
他是“救火队员”，也是“服务员”，窗口就是自家大门
作为综合窗口的一员，李嘉濠觉得，窗口服务最难的，就是得到群众的理解，除了服务态度和质量，也要看办事者的心情。
因此，邹栋也需要处理窗口应急的事情。比如在5月26日，就有办事人员在窗口拍桌子生气的情况。原来，这位当事人是港澳人士，前来办理就业许可。不过，按照本地办理本地注销的原则，这位港澳人士在南海办理的，需要到南海注销。但是这位当事人就是不理解，邹栋只能和窗口人员一起做好解释工作。
更有甚者，有些人硬要提供指引需要材料之外的材料，这时，邹栋也会教窗口人员怎么处理：首先讲清楚不收的原因，如果当事人还是要你帮忙收材料，尽到告知义务，“唔包生仔”是形象化的比喻，意味着你提供了范围外的材料也不能确保一定审批过关。
新招进来的窗口人员都是年轻人，如何管理？在李嘉濠的眼里，办事要认真是邹栋给他最强的印象。邹栋也以身作则，比如考勤方面，自己每天都提前5分钟上岗。平日里，跟窗口人员的交流中，组织活动，也鼓励他们提升自我，进行创意策划等方式。（万家长）
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