张碧云从事审批服务工作9年，经验丰富
编者按：“千好万好，不如群众说一个好，金碑银碑不如群众的口碑……”这是每一名政府工作人员对自己的要求和标准，顺德区行政服务中心人员亦如此。每天，顺德办理审批业务的人非常之多，与群众打交道是行政服务中心工作人员工作常态。
或许有人觉得他们严肃，有人觉得他们苛责，也有人认为他们清闲；其实不！他们更多是忙碌在岗位的“陀螺”，是办事时群众的“指明灯”，是帮群众解惑的“小能手” 。或许，他们有时 “高冷”，但当你走近他（她）时，你会发现，他（她）们那么美！
顺德正全面实施“开放引领、创新驱动”战略，区内各审批部门成员也积极为战略做好审批和便民服务。“七一”来临之际，顺德区行政服务中心联合顺德城市网开展“你那么美！——城市网走近行政服务中心”系列策划，通过走访了解，挖掘典型，带群众走近不同职能部门、不同岗位的行政服务人员，了解日常工作场景，感受服务风采，有效促进政民良好互动沟通，理解并主动配合审批服务工作。
今年3月，顺德大良、北滘、陈村、乐从四个镇街限购加码，加上地铁修建，广佛客涌入等多种因素，自年初起顺德房地产市场便持续升温，房产交易频繁。今年3月-5月，顺德区不动产登记中心的业务达到了最高峰，从过去的每天100-200个飙升到400多个号，每天早上8点前，行政服务中心西座门前几乎都是等候着办理房产业务的中介或买卖方，场面相当震撼。
——前言
该中心咨询窗口几乎每天排长龙
5月19日，早上9点30分。城网君来到顺德区不动产登记中心的审批服务窗口，一眼便瞧见了正在咨询督办处解答市民疑问的张碧云，穿着统一的工作制服，身在前线，看起来与审批服务窗口的普通工作人员并无二样。
眉头轻皱，嘴唇紧抿。双手熟练又麻利地检查咨询市民的资料，随后快速地走到电脑前查询，又风一般地转回到咨询处，认真且严肃地对市民进行着解答。期间，打理得整整齐齐的秀发也忍不住跟着她的节奏飘逸了几下。
刚送走一位市民，紧接着又来了一位，在城网君观察等待的20分钟内，张碧云大约接待了十多位咨询市民，始终都是这么认真、严肃、干练，真是好一位“冷面”美女呀，怎一高冷了得。
张碧云正在窗口咨询处为市民解答
冷面美女也逗比，既是部长也是“消防员”
早上9点50分，张碧云终于得空接受城网君的采访，在一边连连抱歉一边前往会议室的路上，张碧云又接了个工作电话。
“不好意思，刚刚咨询处的同事有其他紧急业务要处理，所以我先去了咨询处顶替。”作为该中心受理服务部部长的张碧云笑称这一行为是“救火”，而她是名“消防员”，哪里需要扑哪里。于张碧云而言，“救火”是每天的工作之一，既是因为她审批服务工作经验丰富，可解答市民各类业务问题，也是因为人手严重不足。
近年来，区不动产登记中心窗口的业务量每年呈两位数递增，2009年窗口的业务量大约是7万件，到了2016年就增加到了17万件，每天平均派号100多个，高峰时期达到200多个。
今年，该中心的不动产登记业务就更是繁重了。“今年3-5月最高峰时有400多人在排队，我们每天都加班，晚上加到7点，中午只能加到12点20分，过了12点30分食堂就没饭吃了。”暂时离开工作岗位的张碧云开始“放飞自我”，眉飞色舞地分享着他们的工作日常。
张碧云告诉城网君，一宗简单的房产交易大约需要10-15分钟，复杂些的房产交易则需要花费半个小时。400多号人排队办证，工作人员几乎是水也喝不上，厕所也顾不上。“4月时有个中介凌晨3点就在门口排队了，因为办证群众特别多，花费时间也长，又想赶在限购前处理完。”张碧云表示，正是因为办证群众多，“位置”不好排，市民会特别着急，因此就曾有工作人员因上厕所离开了10分钟而被市民投诉脱岗。
近月来，因房地产登记业务办文总体时间比以往延长，不动产登记窗口的工作人员除了每日应对激增的办件量，不间断的市民咨询，还有不少的投诉反响。在激增的业务量及人员紧缺的双重压力下，又处于直面群众不满及投诉的风口浪尖，张碧云作为部门的负责人，必然要面对更多的质疑和责问，也承担着更艰巨的担子及责任。
为了满足办事群众的需求，张碧云带领审批服务窗口的工作人员主动留下来加班，加班到7、8点甚至是9点已经是近个月来的常态了，“自己都不带头做好，怎么指望自己的团队能更好地运转起来。”张碧云如是表示，“很多时候，处理一单群众投诉虽然花费很多功夫。”但对于“身经百战”的张碧云，已然练就了一身协调群众的“好武功”。
尽力安抚群众情绪，详细解析原因，尽可能地助其解决问题，“协调三部曲”张碧云早已驾轻就熟，“一些群众可能因多跑了几个部门但无法解决问题而焦急，这个时候首要步骤先安抚其情绪再解决问题。”“以柔制刚”是张碧云的应对法宝，这与她多年的窗口工作经验和个人的人际交往技巧是分不开的。
除了窗口业务、部门管理等要负责，作为部长的张碧云还承担着一项重任，那就是查解封登记业务。不无例外，这项业务的量也是在逐年增高。据张碧云介绍，2008年只有4000多份查解封登记案件，2016年就已达到3万多份。“基本是刚完成咨询处的问询工作就赶紧回到电脑前做查解封登记，几乎没得停。讲真，在办证高峰期那段时间，真的要累成狗。”
不过，就算是“累成狗”，张碧云依然非常出色地做到了零差错完成了查解封的审批登记。城网君知道，这与她工作时的“冷面”、严谨、认真、负责有关。
★话外音
今年来，在业务量剧增、中心人手严重紧缺的双重压力下，中心已尽最大的努力多方面采取措施以缓解业务压力。从源头方面，中心对房产企业的商品房办证批量业务采取限制措施，实行排期受理，以减少业务案件的积压。从内部管理方面，中心通过延长工作时间、优化工作流程、升级技术设备等方法，以完成更多的工作任务。但现有人员配备实在难以应付剧增的工作量，以致出现业务超期办结现象。
——区不动产登记中心主任杨伯礼
“我觉得顺德的办证速度是佛山五区中最快的了，每天派号非常多，就算是下班了也愿意帮忙继续办理。”
——中介梁小姐
别说我高冷了，我只是想确保交易安全
在采访过程中，张碧云和城网君分享了一个案例。某一天，一对父母陪同儿子（也即是业主）来办理房产买卖业务，但该中心并没有同意给其办理该项业务。
“在办理过程中，我们发现业主无民事行为能力，无法回答我工作人员的问询，也不能笔答。出售房屋也是业主父母的意愿，且没有提供法院的监护人法律文书，在这种情况下我们拒绝办理这项业务，我们所有工作的前提都是保证交易的安全性和真实性。”张碧云介绍，根据有关法律法规，无民事行为能力的业主要进行房产买卖、转让等业务时，需要监护人出示法院认定其无民事行为能力或认定其属限制民事行为能力人、并指定监护人对其行驶监护权的法律文书，因为监护人可能会有父母、配偶、子女等。
其实，这一规定不是故意刁难，反而是维护交易合法和保障交易的安全，因为区不动产登记中心无法确认这是否是业主的个人意愿，又无法确认陪同而来的是否是监护人。“我们做每一项工作都要非常严谨负责，房产交易事关老百姓几百万的财产，稍微出错，就会损害老百姓的利益。”工作严谨、认真负责，就是城网君早上看到“冷面”张碧云的原因。
在张碧云看来，她所处的既是事业单位也是服务行业。“服务不好就会被市民投诉，涉及到大问题还可能会被行政诉讼。”因此，尽管工作繁忙，张碧云也会非常注重个人仪表，打扮得体也是服务的前提。
不过，在交易安全性面前，服务就会被张碧云排在第二位了。“如果这宗房产交易确实存在问题或者是资料证明不齐全，但是我忽略不管，最后出了问题就算再好的服务都没用的。”张碧云认为，所有优质服务的前提都是交易的安全性、公正性，作为不动产登记审批服务人员，最起码的是最审批服务工作负责，尽管有时市民可能会误会他们“难说话”、“高冷”、“不近人情”，甚至会投诉他们，但比起这些，最重要的还是要确保每宗交易的安全无差错，确保市民的利益不受损，这才对得起他们的信任，才是最好的服务。（潘美颖）
★话外音
“张碧云从事审批服务工作有9年了，经验非常丰富，压力也很大。上级部门有要求单位中层管理人员任职一段时间要换岗，但换岗的人员确有难度，这是综合能力要求很高的岗位，无论对内对外、对上对下都要做得很到位，培养一个适合这个岗位的人才需要2-3年，但我中心人员由于待遇低等问题流动性也很大。所以能有这么一位有气质有经验能快速处理突发事件的老资格带领受理服务部，真的不容易，对她的工作我是非常满意的。”
——顺德区不动产登记中心主任杨伯礼
“做了这么多年，也可以说是驾轻就熟了。以前需要10分钟才能完成的事情，现在只要3分钟，工作内容是挺多的，但我都要求自己工作都尽量在上班时间内完成，提高效率和控制好质量，保证零差错。”
——顺德区不动产登记中心受理服务部部长张碧云
■系列关注
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