顺德城市网消息 （记者万家长） 《出租汽车服务国家标准》规定，要求出租车企业乘客投诉率不得高于20%，否则该企业将面临整改。记者昨日（7月26日）从顺德区出租车协会了解到，从今年5月份接手投诉平台至今，投诉率平均在0.3%至0.4%之间，远远低于全国标准要求的。
相比2011年前市民的骂声，说明顺德出租车服务得到了极大的提升。这在顺德区出租车协会秘书长范庆华看来，顺德出租车服务的提升，少不了政府的政策，出租车企业的先进管理，更少不了市民的监督和理解。
部门：合同规定每一项经营细节
2011年前，顺德大部分出租车是私人承包制经营，服务都是由私人提供，由于缺乏约束和统一管理，服务相差很大，市民对出租车怨言很多。去年，刚好很多出租车承包到期，出租车公司就接手了过来，实行公司化经营，并对每个出租车实行统一管理，制定一系列制度确保服务提升。
与此同时，顺德区环境运输和城市管理局借鉴其他地区的经验，结合顺德本地实际情况出台《顺德出租车管理细则》和《顺德出租车经营行政合同》，并与出租车公司签订经营行政合同，将出租车的服务与出租车公司的质量体系考核结合起来，如果服务或其他行为有悖于合同的，将罚相应的款项，同时参考企业质量体系考核进行扣分，当企业降到A级别（共有A、AA、AAA三个级别），则需要进行整改。
企业：主动提升服务并实行监督
正是有了行政合同，区环境运输和城市管理局4月份开展了出租车行业服务水平提升工作以来的服务质量监督调查，并于7月23日（本周一）在顺德出租车协会成立一周年宣传活动媒体通气会公布。原本考虑到协会成立一周年庆祝不打算公布处罚措施的，三家运营公司却强调要同时公布这个处罚数据，以便鞭策自己。
范庆华说，除了这件事，出租车公司还平常在路面进行服务方面的检查、抽查，并时不时地进行问卷调查。
顺德客运站出租车专用车道监控系统的投入运营，就是出租车公司的司机提出相关想法的成果。范庆华说，在一次出租车司机座谈会上，有出租车针对客运站个别司机议价抢客的现象，提出安排一个人在现场监督的建议。不过，实地验证后发现不可行，此后由出租车协会协调后，改用视频监控来监督，出租车司机都在客运站出租车运行公约上签名，发现了违规的随即被禁止到客运站搭客。
协会：提供全面专业的培训服务
客运站视频监控系统的运行，顺德出租车协会在其中出了很大的力，从刚开始的想法到最后的实施，都是由协会完成的。范庆华告诉记者，接下来，协会还将针对协会成立一年来，司机仍然存在不良习惯进行系统全面的培训。
培训内容包括驾驶员技能鉴定，驾驶员素质、技能提升，顺德人文环境和特点，突发事件的处理，基本英语交流……并有专门的教材等。本月份起，协会正对出租车司机进行分批培训。
市民：需要监督，也要理解配合
范庆华还记得，某一凌晨1时许，一出租车的电池出故障了，司机没有及时把暂停服务的牌子放下，路上遇到扬手拦车的顾客，之后便载到了目的地。而到了目的地后，乘客因为车上电池出故障导致较臭而不愿意付钱，而后又只愿意给5元，最后，两人发生争执，最后乘客付了车费。但是，最终投诉司机服务态度不好。当然，在最终的调查中，查明这个是无效投诉。
对于这件事，范庆华认为出租车没有把“暂停服务”的牌子放下是有点不对，但司机在凌晨为了不让顾客等候而出车，顾客不付钱是不能理解的，况且司机没有过分的行为。因此，范庆华说，出租车还是需要得到市民的理解和配合。
今年5月份，顺德出租车协会接手出租车投诉平台，就是为了将市民的诉求从各镇街不同的平台统一到一个平台，再对投诉进行分类并有针对地对司机进行告知培训，也让市民有一个集中反映问题的渠道。
而在明天（周六）上午，顺德出租车协会将在顺峰山公园举行成立一周年宣传活动，范庆华说，这也是为了让市民充分了解出租车协会都有哪些服务，而市民有什么疑问和投诉，也可以到现场说出来。
（编辑：吴双）
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