陈村：“3+4”消费者权益保护模式营造安全放心的消费环境

　　陈村镇辖区面积50.7平方公里，常住人口约23万人，经营主体29300户。随着经营主体的增长，辖区内投诉举报量居高不下并呈上升态势，从2022年至2024年上半年，陈村市场监督管理所共受理投诉工单7066件，处理消费投诉成为了日常监管工作的“重头戏”。

处理消费投诉，切实维护消费权益

　　为破解“诉多人少”这一难题，陈村市场监督管理所聚焦经济社会高质量发展，分析近年消费维权的重点领域和难点，总结经验，大胆创新，运用“锚定高消费纠纷调解成功率为首要目标，聚焦农贸市场、商圈街区、重点行业三大领域，坚持依法行政、提质增效、以人为本、公平维权四大原则”的“3+4”消费者权益保护新模式。

　　2024年上半年，陈村市场监督管理所共受理办结消费投诉超1500宗，消费纠纷调解成功率超70%，按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达100%，为消费者挽回经济损失超115万元。陈村市场监督管理所办理的佛山某健身服务有限公司利用格式条款排除消费者权利案入选了国家总局的格式条款典型案例。

聚焦三大领域，优化前端化解机制

　　陈村市场监督管理所坚持“诉前调解前端发力，矛盾纠纷萌芽化解”，将矛盾化解关口前移，聚焦前端治“末病”，重点关注日常消费纠纷集中的农贸市场、商圈街区、重点行业三大领域。

推进商圈品质升级，创建放心消费商圈

　　聚焦农贸市场，一方面，加强专题宣传，提高市场开办方、管理方和场内商户参与放心消费建设的主动性、积极性，共推动全镇11个农贸市场、609家场内商户建成放心消费承诺单位。另一方面，严抓短斤缺两、以次充好等热点问题，“一对一”专员指导农贸市场，完善放心消费管理工作机制。

　　聚焦商圈街区，推动放心消费示范商圈运用ODR，让经营者与消费者“面对面”对话。上半年，ODR企业协助处理消费投诉24宗，调解成功率达75%，有效破解消费维权程序复杂、处理时限长等难题。

　　聚焦重点行业领域，一方面，针对投诉较多的不锈钢定制产品问题，借助不锈钢协会、个体私营协会等力量，推动力源不锈钢市场创建放心消费单位和商圈，已建成放心消费单位116家，以商圈品牌形象推动行业自律。另一方面，针对投诉较多的网购问题，约谈网购商家集中较多的园区负责人，要求对进驻商家提前预检，择优引入，强化监管。

坚持四大原则，激发消保内生新动力

　　陈村市场监督管理所坚持“四大原则”工作方法，保证消费维权做到及时受理、及时办结、及时反馈。

工作人员组织消费者与商家现场调解，调解后获得市民来电表扬

　　一是坚持依法行政原则，抢抓基层所标准化规范化建设、全市融合监管试点工作契机，开展集体学习、业务交流、专题培训等15场，组织全所人员学习消费维权投诉举报的法律法规，重点学习食品安全、产品质量、价格等热门领域和热点问题，不断提升处置投诉工单的能力和业务水平，做到依法依规开展调解工作。

　　二是坚持提质增效原则，一方面合理运用调解方式，对于一般性投诉问题，由工作人员第一时间进行电话调解，上半年运用该方式调解的投诉占80%以上，让消费者和商家“少跑腿”。另一方面善用“面对面”化解消费纠纷，针对消费投诉工单多、消费纠纷分歧大的情况，组织双方现场调解，切中消费者与经营者争议的焦点，突破双方的症结所在，2024年上半年通过“面对面”调解200余宗。同时，对情况复杂、处置难度大的投诉问题，建立跨部门沟通机制，成立联合调解专责小组，实行联动模式，上半年处理13宗。每半年定期撰写消费投诉分析报告，累计撰写5篇，对热点问题、行业领域进行重点分析和研判，对于投诉热点行业及单位，开展约谈和法规贯宣，提高行业自律，达到“预防针”的效果。

　　三是坚持以人为本原则，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变。上半年，陈村市场监督管理所接到投诉某商家提供的服务效果欠佳且急需要求退费的工单，工作人员立即通过微信、电话、现场调解等，耐心倾听市民的诉求，细致开展调解，最终达成消费者与经营者最优调解方案，该工单得到市民点赞。近年，获企业或市民赠送锦旗6份，感谢信4份，致电表扬工单8张。

　　四是坚持公平维权原则，针对职业打假者以经营者的瑕疵问题为要挟，借机敲诈勒索造成不公平等问题，陈村市场监督管理所强化消费维权核查处置，积极与上级业务部门联动，全力遏制恶意“维权”等影响市场经营秩序的违法行为。2024年，成功处理华润万家生活超市（广州）有限公司陈村店职业投诉人案件，驳回“职业打假人”的不合理要求，并为企业“正名”，维护商家权益1万余元，获锦旗1份。

维护企业合法权益，陈村市场监督管理所获赠锦旗一面

　　下一步，陈村市场监督管理所将充分发挥市场监管力量，保护消费者合法权益，进一步优化消费环境，释放消费潜力，提振消费信心，促进消费回暖复苏。

编辑：李小妮

来源：陈村市场监督管理所