容桂市监人杨月茵：用“三度”精神把好市场准入的“大门”

　　“市场安全管理局窗口工作人员查验材料快而细致，严而有据，热情有节……实际行动践行了优质高效、真诚服务的窗口诺言……”一份感谢信中有板有眼的几个字赞扬了容桂市场监督管理所办事员杨月茵的“三度”精神，即严尺度把关查验材料，高效度完成工作，有温度地为市民服务。

杨月茵在办公室处理线上业务

　　杨月茵于2009年进入审批股工作，在11年的时间里，她以“三度”的服务态度和处事风格赢得无数声感谢。杨月茵说：“审批股的主要职责是商事主体营业执照登记、食品药品许可登记，这是市场准入的‘大门’，我们作为审批人员必须守好这个门。”

当好市监的“守门员”

　　“其实是因为父母希望我毕业后可以从事稍微安稳、轻松的工作，我才尝试审批股的工作。”杨月茵说道。无论什么工作，如果想将其做到极致都没有那么简单，尤其窗口工作人员，很容易就遭到“服务态度不佳”等投诉。

　　最初在容桂市场监督管理所，杨月茵就是负责窗口的工作，她坦言：“当时的我和许多同事一致认为这不是好岗位，我们宁愿出去督查，也不想在窗口。”每天往前台一坐，面对的就是络绎不绝的市民，一波又一波的人前来咨询或办理业务，一刻也闲不下来。“有时候喝口水都要看看等候的市民急不急，上个厕所也要盘算一下时间会不会耽误事，市民会不会不耐烦。”杨月茵说，刚开始觉得很不自由，后来才慢慢适应了这种工作模式的节奏和氛围。初上岗的杨月茵虽然因为不习惯而感到紧张和忐忑，但是她这种事事为民着想的行为愈发散发着市监人为人民服务的温度。

杨月茵与同事的大合照

　　讲起感谢信，杨月茵讲述道，2011年6月底，临近年检的截止日期，某五金压铸企业委托代理人来到窗口火急火燎地说：“能不能通融一下，延期年检。”面对这句没头没尾的发问，杨月茵耐心地询问详细情况，了解到该企业已提前两个月准备《环保证》的年检工作，但是因为各种问题仍未能通过。杨月茵将情况向股长反映，经过多番沟通后确认企业出示申请说明后允许其延期年检。在企业委托人连声道谢中，杨月茵再次强调相关申请的格式范本，以及后期所需的资料、办理流程等。

　　事隔三个月后，杨月茵就收到企业专门为此事致谢的信。信中提到，虽然市监窗口工作人员把关材料严格严谨，但是高效且有温度。这让企业感受到容桂市监部门对企业爱心、热心、耐心、诚心的服务理念，万言千语写不尽感激之情，只能在日后中以实际行动作出真情报答。正如杨月茵所说的：“市民走入大厅第一眼看到的就是窗口的工作人员，为了能留下良好的第一印象，我们要全力做好工作，‘守好门’。”

“引路人”的角色需要多点耐心

　　当问及在窗口每天面对那么多来办理业务的市民，是否有遇到投诉或者难以调解的问题。杨月茵满脸欣慰地说：“没有，只要懂得沟通，多点耐心为市民解释清楚就可以，没有故意来找茬的市民。”

　　杨月茵强调说：“因为许多政策是不断变化的，有小部分市民特别是老人对政策的了解有所延迟，这种情况我们需要更耐心地倾听和解释，让他们跟上政策变化的脚步。”2018年的一天，杨月茵当值咨询岗导办员，一位年近70岁的老人拿着执照战战巍巍地问：“怎么办理代码证？”杨月茵拿过他的执照发现这还没进行“多证合一”换照，就跟他说：“您先别着急，现在只需要按照‘多证合一’换照的指南准备资料，预约业务号到窗口申请就可以。”

杨月茵在前台为市民办理业务

　　老人又焦急地说：“这还要预约，可是我今天一定要办成。”杨月茵进一步了解到他正在申请国家专利，需要开了公户才能接收相关奖励，当天是最后期限。了解情况后，杨月茵赶紧带他进后台办公室，协助他下载打印表格，手把手教他填表。即使当时他只带了营业执照正副本，连公章都没有，但是杨月茵还是特事特办，为其先受理办证允许后补资料。

　　秉承着“三度”精神，杨月茵在前台岗位从来没有收到投诉，调到后台时倒是协助处理过不少投诉。杨月茵分享说：“处理这种事最重要的是要礼貌、耐心地了解情况，或者让他们宣泄一下诉求后再慢慢解释。”

　　“耐心”、“沟通”是杨月茵一直强调的几个词，窗口的市监人不仅是单位的“守门人”，还是前来办理业务的市民的“引路人”，这两重身份都极其需要耐心的品质和高效的沟通能力，只有这样才能在一件件服务大局、办理民生事项中书写市监人的大义与柔情，争创服务群众的模范。

　　杨月茵是容桂市监人的缩影。尤其今年疫情期间，除了日常线上业务，他们还开通了电子邮箱、QQ群等渠道，采用在线客服全程指导模式，促使群众全事项业务自助办理。随着复工复产工作的推开，企业办照需求呈井喷式增长。对此，审批股各工作人员加班加点，不计报酬，不谈休假，积极投入到工作中，充分展现了市监人的敬业、专业、勤业精神。（梁碧柔）