陆舜玲：“2018佛山最美维权人”

陆舜玲工作照

　　3月15日，佛山市举办2019年佛山市放心消费创建工作会议暨暨3·15现场咨询宣传活动，活动公布了2018年度十大最美维权人物，其中顺德区市场监督管理局容桂分局调解员陆舜玲榜上有名！

　　陆舜玲，现任顺德区市场监督管理局容桂分局消费调解工作人员，她以甘当孺子牛，踏踏实实的工作作风，践行着一名消费维权工作者应有的责任和使命。她用自己“热心、耐心、细心”的工作态度，赢得了投诉人的“欢心”，被授予“2018年度佛山市最美消费维权人物”荣誉称号。  

　　坐得住板凳、忍得住闷气、守得住原则

　　陆舜玲从2016年年末开始从事消费调解，在本职工作岗位两年多的时间，经她手处理的消费者咨询、投诉、举报共有五千多宗，平均每个月最少都要办结150宗消费调解案件，为消费者挽回了大量的经济损失。

　　消委调解工作人员都要做到：坐得住板凳、忍得住闷气、守得住原则。事实上，这正是陆舜玲在日常消费维权工作中的真实写照。消委调解工作不仅需要有满腔的热忱，更要做到耐心倾听和细心分析。在电话里能听到的是她始终如一的声音，有问必答、彬彬有礼、沉着冷静。她不但耐心倾听消费者讲述事情，平息消费者的怨气，更将消费维权、服务民生作为切入点，采取各种有效的方法为消费者排忧解难，切实解决消费者的维权问题，树立良好的个人形象，也树立了容桂消委会在群众中的良好形象。

　　消费维权找消委，消委是消费者的娘家人

　　曾经通过佛山市政府12345市民信息服务平台下派的一消费调解工单，内容反映其父母在经过容桂途中，到店购买了十万元左右的玉石产品，老人回家后其子女不认同要求退货退款。

　　陆舜玲接此工单后，立即联系消费者了解当时的实际情况。从电话中得知是来自浙江省苏州市的消费者，其父母来到广东省佛山市消费，现在返回苏州后才与子女沟通，也隐隐能够感觉到一家人的无奈及百般焦虑。当消费者反映手中有相关的购物单据和完整的实物，且单据上有注明可退换的内容时，陆舜玲便明确的告诉消费者，不要着急，也不要害怕，法律赋予我们的权利，我们必须尽最大的努力为消费者提供帮助。

　　在拿到消费者发来相关有效证据后，陆舜玲马上对此事进行多方调查取证，并联系商家到现场进行沟通、协调，晓之以情，动之以法。商家反映玉石价格是没有市场的标准定价，且双方当时是自愿交易，但由于购物单内有提及退换货的相关事项，所以陆舜玲始终站在消费者的角度继续多次与商家沟通，结合相关的法律法规和有效凭证，最后商家同意消费者退货退款的要求。

　　当将结果告知消费者的时侯，消费者也十分感激，但陆舜玲也及时提醒消费者因其涉及的金额较大，在退货退款时也要注意好财物的交收安全，最终消费者的子女亲自带回相关物品，从浙江省苏州市返回广东省佛山市的店铺进行退货退款。消费者收到退款后激动地说，没想到一个电话的投诉能起到这么大的作用，跨越几个省也可以为消费者挽回损失，原来只知道有事找警察，现在真正明白消费维权找消委，消委是消费者的娘家人。

　　维权，更注重以理服人

　　为消费者维护权益的同时，陆舜玲不只是一味地用法律法规来教育人，反而更注重以理服人。在2018年的某一天，接到一个消费者向容桂市监分局投诉，称其在某超市文具区购买一对价值一元的手套，店内销售员表示不能一只单买，必须要一对购买，消费者认为不合理，要求单独购一只0.5元。陆舜玲接诉后耐心听取消费者的申诉内容及诉求，并及时做好消费者的安抚工作，立即联系商家了解当时的购买过程。

　　陆舜玲通过与双方沟通了解，发现是由于购物过程中双方为一对和一只手套之间的理解中发生不愉快摩擦，从而发生口角，造成了本次的消费投诉事件。经过多次沟通，最后以容桂市监分局的名义对商家进行服务态度的批评教育，要求商家对全体员工进行培训教育；由于个别商品存在一定的特殊性，根据实际情况，陆舜玲以道理与法理耐心向消费者做好解释工作，得到了消费者的谅解。

　　此外，除了做好本职工作，陆舜玲也乐于在消费维权调解上帮助别人。消费投诉案件涉及的消费者是来自全国各地，消费投诉业务量也在不断上升，陆舜玲与辖区内的消费维权服务站长期保持密切联系，信息互通，对消费维权服务站在消费调解上遇到的问题也及时给予帮助，在维权过程中高效、简捷的处理消费纠纷化解矛盾，维护了消费者权益和社会稳定。

　　陆舜玲以消费维权为己任，从不因为各类申诉举报案件事小琐屑、处理麻烦而有任何情绪，始终以消费者利益无小事，发扬追根溯源的精神，做消费维权路上的倾听者，始终坚持以消费者利益为中心，不断探索优质服务新思路。（顺德区市场监督管理局容桂分局 供稿）