顺德消费维权“功夫秘籍”向全省分享

　　你知道什么是消费维权“ODR”机制吗？

　　那就是企业进驻12315平台，与消费者直接沟通协调，从源头化解消费纠纷。同时市场监管部门对ODR企业处理消费投诉情况进行定期审核，对投诉激增的企业纳入重点监管，确保纠纷得到有效解决。这就是顺德近年力推的消费维权“ODR”机制。

　　近年来，顺德区市场监督管理局聚焦推动高质量发展主要任务，着眼打造优质消费环境，以切实提升ODR消费维权效能为基本点，创建“顺德功夫”模式，联动各主体、全方位、多层次快速化解消费纠纷，今年前三季度受理各类工单114804件，消费纠纷调解成功率、ODR单位活跃度、ODR单位发展质量等各项数据均居全省县域前列，相关工作做法在广东省市场监管局召开的专题会议上被作为先进经验向全省市场监管部门分享。

加强ODR机制宣传

筑ODR坚实“功底” 创建165家ODR企业

　　区市场监管局牢牢把握“四点”工作，修炼好ODR创建的基本功，深化区镇协作，制定任务指标，按照“成熟一家、发展一家”原则，持续推进ODR企业创建，目前已累计创建165家ODR企业，约占全市四分之一。

　　结合顺德产业实际，顺德市场监管部门前期瞄准各大商圈，发展阻力较小的百货零售企业；中期重点发展家电、家具行业大型企业，发挥行业龙头示范引领作用；后期有的放矢，做足做通“顽固”企业的思想工作。

　　同时，借助315、知识产权周等契机，顺德通过线上多渠道宣传和线下举办活动相结合的方式，积极向企业宣传讲解ODR“便利高效、节约成本”的优势，引导企业建立在线消费纠纷解决机制。

　　对于企业担心申报繁琐问题，顺德简化申报流程，指导企业完善申报材料，提高审核和开通账号的速度，协助企业完善工作制度、工作职责、工作流程等ODR运行机制。

　　各镇街所也明确ODR对口联系人，建立ODR企业微信交流群，密切沟通、动态反馈、快速协调、落实责任。今年将15家投诉激增企业纳入重点监管名单，目前已对重点监测名单中商家立案查处3宗。

走访调研ODR企业

练就消费纠纷和解“飞毛腿” ODR和解成功率提升至78.17%

　　多措并举完善ODR机制建设，有效推动消费纠纷源头化解，推进ODR企业规范化建设，进一步提升ODR企业运行管理水平和服务效能。今年前三季度已走访16家ODR企业，提出具体优化措施近40条，并开展4场相关业务培训会，ODR和解成功率提升至78.17%。

　　顺德不断完善ODR企业动态监督、业务指导、信息交流、效能评价、正向激励、动态退出、信息公示等运行机制，指导企业建立健全消费投诉解决制度，确保ODR使用率大幅提高。

加强ODR企业培训

　　与此同时，顺德市场监管部门主动走访工单量大、和解率低的ODR企业，查阅企业投诉记录台账和平台处理数据，现场进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用等方面的业务指导。

　　针对调研收集的企业处理消费纠纷的痛难点，顺德定期召开业务培训会，解读消费维权法律法规，邀请企业分享消费维权纠纷和解经验技巧。

织密织牢消费纠纷化解网

织密织牢消费纠纷化解网响应率、办结率均为100%

　　区局通过联动多方主体、多管齐下，发挥统筹协作优势，逐步织密织牢企业自律、政府监管、部门协作为一体的消费纠纷化解网。前三季度顺德工单咨询及时办结率、投诉举报响应率、投诉按时办结率、举报按时核查率、举报按时办结率均为100%。

　　顺德创新“双联合”模式，通过联合村居工作人员、党群服务站和信访工作室，试点建成多个村居、市场基层维权服务站，并适时优化撤销不作为的“空壳”站点。

　　坚持“公示为常态，不公示为例外”原则，借助协会力量在辖区示范商圈、社交媒体定期公布“红黑榜”，为消费者“种草”“排雷”，倒逼商家规范自身经营行为。

　　与区人民法院合力打造诉调对接机制，联合召开诉调对接工作推进会，一同开展诉调对接调解工作，有效应对解决涉众涉稳的群体消费纠纷事件。经统计，区局采用诉调对接工作机制成功调解315宗群体性消费纠纷，为消费者挽回经济损失250万余元。

编辑：陈琴琴

来源：顺德市场监管