传递速度与温度，“风雨”中她们为群众“撑伞”

　　编者按：一代人有一代人的使命，一代人有一代人的担当，顺德的“95后”接过时代的接力棒，争做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年。他们当中不乏默默耕耘、无私奉献的女青年，扛起了顺德“女担当”。

　　在2024年国际劳动妇女节来临之际，顺德城市网推出【她力量，正青春】特别报道，致敬在工作岗位上闪闪发光的巾帼奋斗者们。

　　顺德住建水利系统的工作与民生息息相关，在顺德区住房城乡建设和水利局，有这样一群人，她们架起群众诉求与部门之间的桥梁，是倾听者，更是协调者。在无数个日夜中，她们用专业与敬业帮助群众解决了一桩桩难题，换来了一次次“满意”。

　　时光在变，她们初心不变，在生活的“风雨中”，为群众“撑起”一把把伞……在2024年国际劳动妇女节来临之际，城网君带大家走近这群“可爱”的人，看她们用心、用情写下的青春答卷。

　　急群众所急，她将“诉求工单”变“满意清单”

　　2019年4月，95后欧阳芷琦入职顺德区住房城乡建设和水利局，负责佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）工单的流转、审核、催办、申诉等工作。从那时起，欧阳芷琦便担当起“幕后”协调者的工作，架起群众与部门之间的桥梁。

欧阳芷琦认真处理工单。

　　对于欧阳芷琦而言，每天处理40至50件工单是她的工作之一，有的时候这个数字还会翻倍，据统计，2022年和2023年，顺德区住房城乡建设和水利局每年收到的工单均超一万件。

　　欧阳芷琦面对的工单错综复杂，涉及多种购房合同纠纷、房屋质量等问题，此外还包括物业管理、建筑工程消防等方面的诉求。想要让工单准确交办和答复，必须具备扎实的法律法规、政策知识以及敏锐的洞察力和快速分析力。

　　5年前，刚接手这项工作的时候，欧阳芷琦用“手忙脚乱”来形容当时的工作状态。“刚开始，对各科室的业务、法律法规及政策都不熟悉，如何精准研判工单并精准派发至相应的科室，对我来说具有一定的挑战。”她表示，有时一份工单要涉及到多个部门，作为一个“协调者”的角色，她的沟通能力、写文的能力也经受着较大的考验。

　　干一行、爱一行、专一行，面对种种挑战，欧阳芷琦并没有轻言放弃，而是愈挫愈勇，不断学习和积累，提升专业能力。通过请教同事、查阅资料、与科室建立联系等方式扎实自己业务技能，构建完善的知识体系，确保高效、准确、全面地给予市民答复。

　　欧阳芷琦坦言，学习的过程是痛苦的，但是每当想到能帮助市民解决难题，便充满了动力。

　　如今，面对各式各样的工单，她都能快速研判，准确调度，高质量完成各项任务。据统计，她负责的工单从未出现超时答复的情况，办结率达100%。2023年，她所在的顺德区住房城乡建设和水利局在热线平台工作上，群众解决率月均达99.5%，群众满意度月均超96%。同年，欧阳芷琦获评佛山市12345政务服务便民热线(市长直通车)“最美热线人”。

　　欧阳芷琦表示，当下，随着社会发展和经济形势变化，很多新问题、新矛盾不断涌现，对她的业务能力提出新的挑战。

　　“群众利益无小事，我会继续提升自己的业务技能，想群众多想，急群众所急，以务实高效的工作态度、乐观饱满的精神状态投入热线业务中。”欧阳芷琦说道，她更希望接到的工单能越来越少，因为这意味着群众遇到的难题和“麻烦事”也越来越少，对她而言，这才是最开心的。

　　不负信任，她用心“擦掉”群众眼泪

　　与在“幕后”的欧阳芷琦不同，负责顺德区住房城乡建设和水利局信访工作的95后陆筱琳很多时候会与群众直接“面对面”，对群众的诉求感知也会更强烈。

陆筱琳在工作中。

　　据陆筱琳描述，住建领域的矛盾纠纷错综复杂，大部分信访件涉及房屋质量问题、工程款纠纷、物业管理等，这些群众的“心头事”往往希望得到尽快解决。担任信访工作的她，扮演着协调者与倾听者的双重角色。“有不少信访群众心情比较急切，表达问题时可能会有情绪波动。”陆筱琳表示，在工作的一年半时间里，她见过很多群众的眼泪，这让她更加坚定自己的职业选择——做好群众与部门之间的桥梁，让群众少流泪、不流泪。

　　对于刚毕业不久的她而言，面对群众的情绪，她表现得有些不知所措。“群众的困难我都看在眼里，也很想帮助他们，但是他们的情绪，我该如何妥善处理？刚入职的时候，这个问题难倒了我。”陆筱琳说，信访工作并没有想象中的简单，安抚信访人的情绪，这才只是做好工作的第一步。

　　为了能够胜任这份工作，陆筱琳沉下心、俯下身，以身边优秀的同事为榜样，经常向他们请教，并将所学经验运用到实际工作中，同时不断更新和扩大住建领域知识库。在反复学习和实践中，如今的她，面对情绪波动的信访人时，都能应对自如，在有效安抚对方情绪的同时，了解到群众的最真实的诉求。

　　除了安抚情绪，能够帮助群众解决实际难题才是最重要的，大多数群众反映的问题涉及不同的科室，有时还会涉及多个部门，她需要做的是精准研判、快速分派。这考验着她对各科室、各部门职能的清晰度以及对相关法律法规、政策的熟悉度，面对众多的知识与信息，陆筱琳给自己做计划、定目标，经过一个月左右的时间，她基本将一般性、普遍性的信访有关知识及政策要求熟记于心，为后续的工作奠定了坚实的基础。

　　此外，据陆筱琳介绍，根据相关规定，在收到信访件起15日内需给到信访人受理阶段告知文书，对于予以受理的信访件需60日内给到纸质版的答复意见文书。在这些时间里，按照办理流程的派工流转时限及工作办理进度，多项信访件将同步推进解决。

　　“虽然我们会告知信访人时限是办理信访流程的最终保障时限，但是不少群众听到过长的时限会稍有怨言，每个人都想得到最快的答复。”陆筱琳说，她十分理解群众的“不理解”，实际上，在日常办理信访过程中，部门都在协同发力争取以最快的时限为信访人排忧解难，她尽力紧跟办理进度，确保尽快给到市民答复。

　　同时，陆筱琳表示，信访是群众维护合法权益的渠道之一，不少问题有其他更好、更快的解决途径。“在接待群众的过程中，我也会根据群众的切实需求帮其分析，提出更好的解决路径。”陆筱琳说，无论是哪种途径，她最大的初衷是能够帮助群众纾难解困，让他们的生活少一些烦恼与困扰。

　　未来的路还有很长，陆筱琳表示，他们是离群众最近的人，接下来，将继续精进业务工作，帮助市民更有效、更便捷地解决问题，不辜负群众的信任。

编辑：李素芳

图片：受访者供图