大良消费投诉调解成功率78.23%，居全区首位

近年来，大良市场监管所致力于优化放心消费环境。据统计，2023年共收到各类工单2.4万宗，同比增加57.35%，其中消费投诉调解成功率为78.23%，位列全区第一，此外全年更为消费者挽回1132.4万元的经济损失。

随着大良文旅经济的快速发展以及新消费场景的不断变化，涉及各消费领域的投诉有所增加，同时呈现出新的业态特点。为破解消费维权难题，大良市场监管所通过聚焦维权堵点，切实提升消保工作质效。

启动诉调对接机制，破“线上模拟产品”维权难题

在产业变革和新消费场景的大背景下，特别是以网络购物、移动支付、线上线下融合等新业态新模式为特征的“新型消费”快速发展，相关投诉也呈逐渐增长趋势，2023年大良市场监管所收到有关“新型消费”类的投诉同比增长约12%。

近日，大良市场监管所近期接到的一起关于“红娘”诱导消费的投诉。大良的唐先生在微信点开了一则相亲广告，随即便有自称是某婚姻介绍中介的“红娘”致电邀约。唐先生随后到该门店当场签订了会员服务合同并支付了3万余元费用。唐先生后改变主意并于次日回到门店申请退款，但门店要求扣除 80%的违约金和手续费，只能返还约6000元。唐先生遂投诉至大良市场监管所。

市监所接到该投诉后，组织双方进行现场协商调解，唐先生提出退回总金额50%的处理方案，商家表示因经营困难近期无法退款处理，提出两个月后退款的方案，但唐先生担心商家逾期无法处理。大良市场监管所随即联合区法院启动诉调对接机制，为双方的《调解协议书》进行司法确认。最终，唐先生如期收到了商家的退款并对大良市场监管所的调解工作表示满意。

守护弱势社群合法权益，为消费者维权“站台”

2023年大良市场监管所接到“老年人消费”相关投诉近400宗，呈现增长态势。据了解，该类投诉往往具有消费金额大、调解成功率低等特点。作为消费市场的弱势群体，老年人群在消费过程中面临着分辨能力不强、维权意识不足等问题。

近期，大良市场监管所接到的一起高龄老人来访消费投诉。家住大良的梁老伯反映，接到某知名品牌空调的推销电话，其后到指定酒店参加产品推销会并购买了一台3980元的净水机。收到货后觉得是假货，希望退货退款，但商家不愿退款处理，后拉着产品来到大良市场监管所寻求帮助。市监所工作人员在接待登记投诉的过程中发现，梁老伯是一名83岁高龄的老人，家里没有儿女，其为更好照顾家中中风患病的老伴而购买这台净水机。梁老伯在发现上门安装的师傅并非品牌官方人员时，怀疑产品不是正品，手写了三页纸的投诉书并用手推车将产品拉到大良市场监管所进行维权。

市监所工作人员对老伯提供的商家联系方式逐一联系核实情况并致电品牌方核实其推销产品的真实性，最终确认其购买的产品属于正品，推销会也是该知名品牌公司举办的，但梁老伯依然希望能按退货退款处理。因销售主体不属于大良辖区，商家表示退货退款有困难。经市监所协商沟通，最终品牌方联系到辖区内一家官方门店并为梁老伯处理退货退款事宜。考虑到梁老伯的特殊情况，市监所工作人员带同梁老伯一起到该门店处理退款并安全将其送到住处，梁老伯对市监所的工作表示感谢。

撬动社会资源，赋能放心消费创建工作

除关注重点个案、新型案件以外，大良市场监管所也通过全方位推进放心消费创建活动，走进金榜牛乳文化街、华盖路步行街、苏岗片区等街区，鼓励商家进行自我承诺，强化经营主体责任与义务，为放心消费创建工作注入更多社会力量，引导商家参与放心消费创建。

2023年，合共发展126家“放心消费示范店”、86家“诚信经营示范店”，同时发展华侨城欢乐海岸为“放心消费示范商圈”，目前已累计发展“放心消费示范商圈”5个，放心消费示范街区1个，位列全区第一。

编辑：张紫雯

来源：大良市监所