消费投诉调解成功率全省居首，顺德消费维权工作成绩单来啦

　　2022年，顺德区市场监管系统共受理各类工单112471件，为消费者挽回经济损失约2362万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、提振社会消费信心作出了积极贡献。消费投诉调解成功率达68.5%，位居全市五区第一，并在全省县域居首。

　　3月9日，顺德区市场监督管理局向媒体全面介绍了顺德2022年消费维权工作。

打造放心消费示范商圈

质量类投诉占比超一半

　　据顺德区市场监管局介绍，2022年，全系统接收投诉77326件，质量类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前，其中质量类投诉39804件，占消费投诉总量的51.5%；售后服务类投诉18453件，占消费投诉总量的23.9%；服务类投诉6024件，占消费投诉总量的7.8%。

推进“双承诺”创建工作

　　其中质量类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具、装修建材类投诉问题主要为消费者投诉商品以次充好、掺杂掺假、出现损坏。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。

　　售后服务类投诉主要集中在家电、家具、销售服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题。销售售后服务投诉主要是预付式（卡）消费中商家存在强制消费、卷钱跑路、退钱难等问题。

　　合同类投诉主要集中在家电、汽车、餐饮住宿服务和销售服务方面。家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。汽车类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。餐饮住宿类服务投诉主要是消费者认为商家未按要求提供服务或与承诺不符、多收费不退费、服务态度恶劣等问题。销售服务合同投诉主要反映了预付式消费中的霸王条款问题。

全过程构建放心消费大环境

　　2022年，顺德区市场监督管理局努力构建放心消费大环境，全过程着力化解消费纠纷，消费投诉调解成功率年年提升，群众日常生活消费中的获得感和幸福感明显提高。

　　顺德区市场监管局自2021年起，在全市率先推进线下无理由退货承诺和诚信经营承诺的“双承诺”创建工作。目前顺德共有放心消费示范店1514家、诚信经营示范店405家（餐饮店）、放心消费示范商圈13个，其中放心消费示范店数量排名全市第一。“双承诺”创建涵盖了日用百货、食品餐饮、家用电器、家具、服装、皮具等多个行业，实现了全区重大商圈全覆盖的“无理由退换承诺版图”。

　　加入“双承诺”的商户/企业需积极履行社会责任，保护消费者的权益。据统计，区内商圈加入放心消费示范创建后，消费维权投诉数量明显降低。“如天佑城商圈加入创建后，投诉数量下降近15%。”顺德区市场监管局相关负责人透露。

消费维权服务站

　　同时，顺德依托消费维权一体化平台，连通全区171个消费维权服务站和100家ODR企业，推动商家、企业多走一步、多做一步，提高维权服务的可及性、便利性和时效性。2022年，全区171个消费维权服务站受理消费投诉超2.5万件，调解成功率近75%；100家ODR企业办结ODR工单18119件，和解成功13644件、消费者撤诉504件，调解成功率超78%。

　　2022年，顺德还探索试点建设村居维权服务站。目前全区已建成“双联合”村居维权服务站9个，今年以来共收到消费投诉76宗，已办结69宗，群众满意率超96%。同时顺德区市场监管局完善维权服务站管理及激励机制和一线调解员工作能力。

　　消费投诉“诉转案”提速增效，进一步压实经营者责任，提高消费投诉调解成功率和满意度。2022年，顺德市场监管部门通过“诉转案”立案达417件，数量同比上升160.4%，违法行为主要涉及食品安全、虚假宣传、产品质量等，其中通过“诉转案”机制查处了一宗“儿童摄影机构涉嫌非法收集使用他人个人信息”案件，案件涉嫌刑事犯罪，已移送公安机关处理。

　　顺德区市场监督管理局副局长欧阳翠云透露，2023年，顺德还将试点开展消费投诉信息公示。消费者通过公示平台可查询商家相关消费投诉信息，包括商家名称、投诉问题、处理结果等，商家被投诉记录及处理情况将一目了然。“通过消费投诉信息公示，倒逼商家规范经营行为、提升消费产品质量和服务水平、优化消费者购物体验，营造放心消费环境。”

编辑：陈琴琴

通讯员：王雯