顺德消费投诉大数据出炉，这些领域投诉最多!

　　3月10日，顺德区市场监督管理局召开2022年顺德区3·15国际消费者权益日媒体见面活动，介绍顺德2021年消费维权工作情况以及2021年度消费维权十大典型案例。

　　2021年，顺德区市场监管系统共受理各类工单81166件，其中咨询10498件、投诉52933件、举报17735件，其中调解成功31159件，调解成功率居全市第一，为消费者挽回经济损失约2624万元，及时有效地化解了各类消费矛盾纠纷，为构建放心消费顺德、促进产业高质量发展、维护社会稳定作出了积极贡献。

顺德区市场监管局通报2021年消费维权工作情况

消费者注意，这些领域投诉多

　　从投诉性质来看，2021年，全区投诉的52933件中产品类投诉、售后服务类投诉、合同类投诉三项内容靠前。

　　产品类投诉主要集中在家电、家具、装修建材、食品等产品类别。家电、家具类产品投诉问题主要为消费者投诉商品货不对板、出现损坏。装修建材类投诉主要为产品未达到国家规定的环保标准。食品类产品投诉主要为食品有异物、异味或过期等问题。

　　售后服务类投诉主要集中在家电、家具、电信服务等长期、持续使用的商品/服务类别上。家电类和家具类售后服务投诉主要为退换不成、多次维修等问题。电信售后服务投诉主要是预存话费返还与承诺不符、在消费者不知情的情况下办理业务、不合理扣费、信号不好等问题。

　　合同类投诉主要集中在电信服务，宽带，家电方面。电信服务类、宽带类合同投诉主要是消费者与商家就合同内容、合同履行标准等产生纠纷。家电类合同投诉主要是违约责任等约定不明、商家单方面变更合同、不履行合同等问题。

　　从投诉类型分析：商品类投诉42423件，占消费投诉总量的82%；服务类投诉10510件，占消费投诉总量的18%。按行业分析，投诉主要集中在家电、家具等耐用消费品及电信类服务等长期服务上。

　　需要注意的是线上促销秒杀、保价问题等成为家电投诉新热点，另外家具类投诉集中在产品收发货环节，电信类服务投诉信息不透明问题突出。

　　对此，顺德区市场监管局提醒消费者根据自身需求理性消费，注重选择口碑信誉好、售后服务相对完善的品牌进行消费。同时区市场监管局提醒商家诚信规范经营，公平理性竞争。

　　2021年全系统各种渠道共接到消费维权举报17735件，主要集中在虚假宣传、产品质量、食品安全、企业登记、无照经营等方面。

运用“诉调对接”工作机制，解决消费投诉热点难点问题

创新举措，让市民安心消费

　　为了守护好消费者“钱包”，让市民放心消费，顺德区市场监管局推出了不少创新举措。

　　2020年以来，顺德区市场监管局运用“诉调对接”工作机制处理预付式消费等消费投诉热点难点问题，依托在线诉调系统，组织消费纠纷双方当事人、行政调解人员、法院法官通过远程视频对话的方式，将从前的“三方调解”扩展为如今的网上“四方调解”。

　　据统计，截至目前，顺德区市场监管局已为311名消费者进行调解结果确认，为消费者挽回经济损失240万，为全国提供消费维权工作“顺德经验”。

　　同时，顺德从2021年正式在全区范围内推广线下商户“无理由退货”承诺活动。目前，全区无理由退货承诺商户已达989家，各镇街基本建成一个无理由退货承诺示范商圈或商业街。消费者凡在无理由退货承诺商家购买承诺范围内商品，只要商品包装无损、不影响二次销售，可在商品售出之日起不少于7天内进行无理由退货退款。

　　顺德还在全市首推“诉转案”工作。2021年，顺德区市场监管部门办理诉转案共260件，数量同比上升192.1%，已作出行政处罚99件，违法行为主要涉及食品安全、虚假宣传、产品质量等。

　　“诉转案”解决了过往消费投诉和行政执法之间缺少规范、顺畅的转办机制的问题，也为佛山开展“诉转案”工作提供了有益的经验参考。

　　“同时我们还会通过消费维权一体化平台，对消费投诉问题进行研判和预警，对投诉情况问题突出的领域进行约谈。”顺德区市场监管局相关负责人介绍。据了解，2020年，顺德推出全国首个消费维权服务站全覆盖的信息化操作平台——消费维权一体化平台。该平台可对投诉举报变化趋势、举报热点情况、投诉热点情况、投诉热点行业、投诉热点商圈等进行统计，让监管部门实现对消费维权大数据的可视化监管，为监管部门实施有针对性地进行行政监管提供依据，对投诉情况问题突出的企业进行重点监控，及时遏制市场主体的违法经营行为。

编辑：陈琴琴