区市监靠前作为，化解一群体性消费纠纷

顺德区市场监管局消保工作人员为消费者调解消费纠纷

　　2月1日，区市场监管局运用诉调对接机制，采用抽丝剥茧式调解，妥善处理一宗群体性预付款消费纠纷，为112名家长办理了司法确认，为78名家长办理转课协议。

　　通过平衡各方利益，区市场监管局把防御矛盾的工作做在前，在法律框架下去处理双方纠纷，破解消费纠纷困局，达到了化解矛盾、定纷止争的目的。

敏锐洞察提前介入消费矛盾
快速反应开展调解

　　1月7日，大良一家艺术培训机构发出的结业公告引起了区镇两级市场监管消保人员的注意。因疫情以来经营不佳，该培训机构无力缴纳租金，经营场所已被房东强制上锁，不得不发出结业公告。

　　监测到以上情况，顺德区市场监督管理局消保工作人员随即与该机构经营者取得联系，该经营者正焦虑万分——教学设备和资料仍在经营场所内无法取得，200多名学员的退款工作亦无法处理，希望市场监管人员能介入调解。

　　区镇两级消保人员获悉后马上到场进行实地调查、核实情况，在第一手资料的基础上进行风险研判，认为虽然当时仍未收到大规模投诉，但该机构尚有学员近300人，若不及时解决，极大可能进一步激发近300名消费者的投诉，顺德区市场监管局遂将此事件列为重大调解案件，启动诉调对接机制进行处理。

　　然而调研发现，培训机构因无力缴纳租金，经营场所已被房东强制上锁，学员资料仍在店内，不取回难以进一步清点200多名学员剩余课款。见此，顺德区市场监管局1月11日协调法院法官、经营者、房东四方到现场，详细了解经营者的经营状态，实际欠租金额、受影响人数、课时及款项。市监调解人员和法官多次释法明理，告知经营者关于违约责任的相关法律常识及权利义务，也让房东认识到了遭受新型冠状病毒疫情不可抗力影响的一方有权要求免除或者部分免除责任，并为双方协调出满足各自需求的最优解决方案。

　　最终在法院法官的见证下，房东与培训机构经营者达成协议，房东宽限几天时间给经营者进行场地清理，培训机构拖欠租金限期清还并进行司法确认。1月17日，经营者到营业场所清场，取回资料。

开通绿色通道引入新机构接课
三方同受惠

　　经经营者清点，学员欠款合共60余万，且因两个经营者均为孕产妇，短期内无法筹措资金，若退款需要在明年年中才有资金退还。为了保护消费者权益，经营者结业停课又无法退款的局面亟待解决。

　　据此，区市场监管局制定多个解决方案，其中目前对各方最有利的做法是引入一个同类机构转接收这批学员。1月25日，区市场监管局找到一家该经营地附近的新艺术培训机构，达成接受学员的初步意向。区市场监管局协调新旧机构协商，于1月27日达成以6折价格收购此批学员课时的初步协议。

　　然而新一问题又摆在区市场监管局面前。新接手机构尚未有营业执照，无法进行签订协议等法律手续。为更好解决难题，顺德区市场监管局为新接手机构开通绿色通道，快速为其办理营业执照。

　　1月27日-2月1日，区市场监管局收集家长意向，办理转学协议。2月1日，新机构顺利办理了营业执照。目前已有78名消费者接受了转课方案，此方案使学员有课可上，旧机构减少退费负担，新机构又能快速积累一批学员，一举三惠。

司法确认为消费者“撑腰”
为接班者免除后顾之忧

　　对于部分不同意转课到新机构的消费者，如何取回学费呢？顺德区市场监管局与区人民法院设立“司法确认免费绿色通道”，全天为不同意转课的消费者办理司法确认，约定经营者于2022年7月退还教育剩余项，对此批申请司法确认的案件“优先立案、优先审查、优先办理、优先执行”，确保当事人能够“即调即确即走”。

　　据了解，全天顺德区市场监管局共为112名消费者办理了司法确认。对于未能按约定时间前来的消费者，年后将再开一次司法确认专场。2月3日，在区市场监管局和法院的见证下，已取得公章的新机构与旧机构将正式办理司法确认，一是明确划清债权债务转移关系，二是为新旧经营者办理司法确认，打消新机构对旧机构延迟付款的担忧。

　　在不到一个月的时间里，区市场监管局工作人员人性关怀、柔性调解，化解了消费者、经营者双方的困局。考虑到两名经营者为孕产妇，且其前期与消费者沟通不畅，甚至口出恶言，导致双方信任破裂。

　　为给双方搭建沟通桥梁，顺德区市场监管局工作人员主动作为，组建家长群，深夜无眠，假日无休，为消费者逐一解答问题、核对金额和打消疑虑，并为200多名消费者做了大量统计和文书工作，用专业和真诚服务好消费者，为其解决纠纷，逐步得到消费者信任，满足了各位消费者的不同消费诉求。对于区市场监管局付出的辛勤努力和专业热心的服务，消费者表示衷心地感谢。（陈琴琴 通讯员梁晓瑶）