近日，乐从消委分会接市民柳先生的投诉，称其于2019年向某电商商家购买了一套家具，商家承诺负责送货上门，但是搬运人员在送货时表示该套家具无法通过楼梯搬运，只能通过吊车进行“空运”。柳先生与商家协商后，由双方各自负担一半吊车费用。
此时柳先生家里正值装修，故没有即时拆开包装验收，后来柳先生拆开包装发现家具有划痕，便要求商家进行售后维修，商家要求柳先生支付一半的维修费用。因为柳先生已经确认收货，商家不再理会柳先生提出的售后要求，没有支付吊车费用和维修家具。
收到投诉后，调解员立即介入开展情况核查和调解工作。在情况核查过程中，商家称柳先生在收货时没有当场拆开包装验收家具，无法核实划痕产生的原因，同时曾向消费者承诺负责搬运上门，也承认尚未支付一半的吊车费用。
随后，调解员向柳先生进一步了解后，再次与商家进行沟通，向商家普及售后服务相关的法律法规后，商家同意满足柳先生提出的售后要求。柳先生满意调解结果，并写感谢信和寄锦旗赞扬调解员业务能力和工作作风。
通过上述案例,乐从消委分会提醒广大消费者：对于家具这种件大价高物流难的商品，消费者应提前与商家充分沟通送货安装的问题，建议以书面协议形式确定双方达成的承诺。商品到货后应尽量当面验货，发现商品存在破损、缺失等应选择拒收并留存证据。（消费警示/吴汝财）
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