8月8日至9日，2019全国政务热线发展高峰论坛暨全国最佳政务热线颁奖典礼在北京钓鱼台国宾馆举行。顺德区政务咨询和行政投诉平台（以下简称顺德政务服务热线）荣膺“2019年度最佳管理效率奖”、“2019年度最佳服务案例奖”两项荣誉！
据了解，本次全国最佳政务服务热线评选由中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共管理学院、中国信息协会客户联络中心分会、全国政务热线发展联盟等联合主办，是政务服务热线行业最具权威、最具规格、最具标杆的年度评选活动。
2019年度最佳服务案例奖
2019年度最佳管理效率奖
全国唯一的县区级获奖单位
顺德城市网注意到，在“2019年度最佳管理效率奖”、“2019年度最佳服务案例奖”两项评选中，顺德是唯一一个县区级单位，其他均以市级单位参评。顺德为何能够在全国众多政务服务平台中脱颖而出，获得此殊荣？
顺德政务服务热线作为顺德区政府社会体制综合改革下的综合性政民互动信息服务平台，发挥着政务咨询、投诉、建议、社会监督、政民互动、民意挖掘等作用，自2014年7月运行以来，已经成为市民与政府沟通互动的重要通道，成为政府各个部门了解社会需求、获取民意、向社会提供办事服务和政策法规宣传的重要帮手。
据了解，目前该平台已整合了全区88条热线，并承接佛山市12345热线下派顺德区的工单，通过电话、微信、短信、微博、网站及电邮等渠道接收市民咨询投诉量每天平均达到2000多宗。该平台的运行，实现了从原来政务服务号码众多、受理渠道单一到服务号码唯一、服务渠道多样的改变，实现统一服务渠道、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理，解决了政务服务热线电话号码众多，民众难于分清和记忆，部门之间协调困难，缺乏统一的管理监督机制和服务标准，热线服务质量和效率参差不齐等问题。
工单办结率达99.79%
“群众的事无论大小，在我们眼里都是头等要事，必须限时办结。”顺德政务服务热线相关负责人表示，顺德政务服务热线不断创新工作机制，力求做到“件件有落实、事事有回音”。今年以来工单办结率达99.79%，普通工单转办时效≤1天，复杂工单转办时效≤2天，市民的相关诉求得到快速解决。
这背后是怎么样的一种运行机制呢？原来，该平台以党建引领，发挥党支部战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，以党群小组为最小阵地单元，建立起“即时工作法和工作清单法”，形成“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。
每天，热线平台坐席接听市民的诉求后，会即时登记形成工单。由工单组审核员对工单内容进行审核，再由分派员针对内容将工单分派到对应职能的成员单位处理。根据《热线平台运行管理办法》的指挥调度，成员单位需要按照“属地管理”、“按职承办”、“首办责任”的原则办理案件，按照办件规程要求，在限定时间内提供反馈意见。
值得注意的是，在这个过程中，热线平台不仅仅是扮演上传下达的角色，还要进行全程跟踪，掌握办理进度，确保市民诉求按时按质得到反馈。复杂案件统一督办、评价反馈，并定期向政府、成员单位输送数据分析报告，通过分析报告，成员单位可以更了解自身的办件效能，取长补短。
市民满意度达99.54%
标准决定质量，尤其是对于“服务行业”，流程化、标准化的要求会更高。相关负责人表示，2019年至今，围绕政务业务受理、交办、办理、回复、审核、回访及督办七个关键环节制定57个标准，出台13项管理制度、编制16项运营管理方案，全面提升热线服务的效率和水平。
群众有了反映的诉求，关键还在于问题的解决。据了解，2019至今接通率达99.6%，咨询一次性解答率达98.56%，市民满意度达99.54%。这是怎么做到的呢？
原来，顺德政务服务热线过数据挖掘深入分析成员单位政务效能，发现不足便提出改善建议；此外，定期跟踪分析、数据比对检验成员单位政务效能改善情况，通过大数据发现民生热点问题，深入分析，提供决策依据。今年以来共输出不动产办文进度查询的分析报告、公交营运的分析报告、河涌污染问题的分析报告、互联网租赁自行车的分析报告等12份政务分析报告，扮演好“千里眼”“顺风耳”的角色。
微信服务平台粉丝超过30万
有了创新的工作机制、标准化的体系，加上先进技术的“叠加”，热线平台“如虎添翼”。随着大数据、人工智能等先进技术的出现，该平台依托大数据和智能化技术，以新型互动媒体平台为载体，年内陆续推出智能IVR导航、在线咨询机器人、智能大数据和动画视频解读时政热点服务，不定期开展职能部门政务直播等新颖政民互动方式，热线服务深入人心。目前，“顺德政务百事通”微信服务号粉丝超过30万，为打造“政民互动零距离，全心全意为您服务”的顺德政务服务热线平台提供了重要支撑。
顺德区行政服务中心副主任梁伟强表示，通过参评全国最佳政务服务热线活动，对标先进，寻找差距，为进一步提升顺德政务服务的创新能力、运营能力、服务水平提供了宝贵经验。接下来，热线平台将通过流程的简化、管理链条的缩减，不断拓大服务覆盖范围，加强话务接听、工单转派、督办考核、事项办结、知识库丰富和热线整合等方面的工作，不断提升服务效率、服务态度。
此外，加快政务服务热线二期系统的建设，引入大数据、人工智能等先进运营技术，搭建更多高效便捷的服务平台，为企业、市民提供更加优质的政务服务。（文宁）
顺德城市网(www.shundecity.com)相关内容（包括但不限于文字、图片、音频、视频资料及页面设计、编排、软件等）的版权和/或其他相关知识产权，均受中国法律和/或相关国际公约中有关著作权、商标权、专利权和／或其他知识产权法律的保护，属顺德城市网和/或相关权利人专属拥有。
除非中国法律另有规定，未经顺德城市网书面许可，对顺德城市网拥有版权和/或其他知识产权的任何内容，任何人不得复制或在非顺德城市网所属服务器上做镜像或以其他任何方式进行使用（包括但不限于出版、发行、播放、转载、复制、重制、改动、散布、表演、展示）。
违反上述声明者，顺德城市网将依法追究其相关法律责任。
顺德城市网法律顾问：广东力创律师事务所 沈密律师
