解码杏坛审改：办事真方便！一个窗口全搞定

杏坛实施“一门式”改革让市民“一窗办多事”达到便民惠民的效果

　　顺德城市网消息　（记者万家长、张大伟）　“只要跑一个窗口就能把事情办完，现在办事真是方便。”对于杏坛行政服务中心改革前后的变化，市民陈女士说出了自己的感受。那么类似陈女士这样的感受从何而来呢？这就得从杏坛行政服务中心近年来实施的一系列改革说起了。昨日（8月17日），顺德召开了“一窗通办”行政服务改革现场会，杏坛镇行政服务中心就此作了详细的经验介绍。

发现问题
“一事跑多窗”——窗口忙闲不均

　　“作为直接面对服务市民企业的单位，行政服务中心一直致力让市民办事更加方便快捷。可实际过程中市民办事难的问题一直存在。”在介绍“一窗通办”行政服务改革经验时，杏坛行政服务中心副主任吴俊峰在现场会中首先道出了杏坛改革调整的初衷。

　　吴俊峰表示，“一窗通办”改革之前，中心通过调研了解到，市民相较“三集中三到位”之前虽然只要跑“一栋楼”，但办事过程中还是要楼上楼下跑多个窗口，每个窗口都要拿号等候。与此同时，由于部门的业务不同，办事窗口常常出现忙闲不均的情况：有的“热门”业务窗口办事人多，排队等候时间很长，有的“冷门”办事窗口却很闲，形成了窗口资源的浪费，不仅造成市民办事不便，同时也对窗口人员的积极性造成了打击。

　　此外，在行政服务中心“实心化”之前，窗口办事人员的效率和服务还存在缺少监管的情况。由于缺少监管，办事人员在办事过程中“办好办坏”也就无所谓，因而窗口人员的服务效率和水平也会因此打一定的折扣。

改革对策
向管理要效率——“一窗办多事”

　　针对上述的问题，吴俊峰表示，杏坛首先通过“实心化”改革，让行政服务中心从原先只是“端茶倒水”的后勤单位转变为了具有统筹监管权限的职能部门，实现了服务、审批、监管的功能，从而达到“向管理要效率”的目的。

　　具体而言，中心利用搭建起的管理体系，规范行政服务中心的管理和运作，实现了窗口人员和后台审批人员的归口管理、业务独立运作以及审批事项分类管理，对各个办事窗口以及后台审批工作人员的监管考核，改善了以往中心办事人员“办好办坏”无人管的现状。如今，管理层对所有的审批事项都可以实时监控，进一步促进了行政服务中心办事效率和服务水平的提升。

　　另外，对于市民“一事跑多窗”以及窗口忙闲不均的情况，杏坛在“实心化”的基础上尝试对各部门的办事事项和窗口进行统筹整合，试点推广了“跨部门综合窗口”，将相关联部门的事项捆绑在一个窗口办理，如“婚登和卫计”跨部门综合窗口，当市民在该综合窗口领完证之后，顺便就在同一个窗口把结婚后有关的“卫计”业务办理了，避免了再多跑一个“卫计”窗口排队等号的麻烦，而且像在“520”、“七夕”等特殊日子，登记结婚的市民常常爆满，整合后的跨部门窗口和人员可临时进行合理调配，缓解了市民排队等候时间长的问题。

　　然而，“实干化”只是小范围的尝试，便民力度比较有限。为了全面推进和深化行政服务中心的改革，做到更大范围的便民惠民，杏坛行政服务中心便在今年3月份推出了“一窗通办”行政服务，通过“实干化”改革摸索出的经验，在更广的范围内对行政服务中心的办事事项和窗口进行了全面科学合理的优化，将中心的办事窗口整合为个人类、企业类和工程类三大板块，打造“一窗办多事”的综合办事窗口，让市民少跑腿，同时在后台分类审批，实现“标准化”审批流程，进一步提高办事效率，为市民节省办事时间。

市民感受
不再“折返跑”——服务更趋人性化

　　“最大的感受就是办事更方便了，不用再多个窗口跑来跑去了。”吴驰辉是一家会计事务所的工作人员，他告诉记者，以往办事要跑工商、环运等多个部门的办事窗口，不仅办事过程繁琐要来来回回在多个窗口做“折返跑”，有时候因为不同的窗口人员办事标准不同，一些材料难免会有遗漏，就得重新补材料，费时费事。

　　如今当行政服务中心推出了“一门式服务”之后，吴驰辉直言最大的变化就是企业办事不用再做“折返跑”了，材料统一提交到一个窗口，事项也都在一个窗口办理，省时省事，十分便民。

　　“房屋验收完之后，在同一个窗口就能把房产证给办好了，时间缩短了很多。”家里起了新房子的市民阿豪告诉记者，行政服务中心改革后让他感觉到最明显的变化就是时间缩短了，当房子起好完成了验收，他在行政服务中心工程类的窗口办理好验收手续之后，直接就在同一窗口将房产证给办理好了，与此前相比，一方面他不用再多跑其他窗口了，同时因为是一窗办理，他提前提交了房产证的材料，而且办理的程序也简化了，因此拿证的时间大大缩短。

　　“服务真的是越来越人性化了。”说起行政服务中心的变化，办理房产证过户手续的阿悦和记者分享了自己的感受。由于办理房产证过户时，阿悦的爷爷中风了，行动不便，不能上到中心办理过户手续，但房产证的手续办理必须要当事人亲自签名，不能代签。就在阿悦感到为难之际，行政服务中心的工作人员表示，工作人员可以提供上门服务，让不用让生病的爷爷来回奔波了。对此，阿悦直言行政服务中心的改革不仅让市民少跑路，省时省事，而且行政服务中心越发人性化的服务让自己感到十分暖心。

推进计划
向其他镇街推广，最快明年中旬完成

　　顺德城市网记者在当日的现场会上了解到，根据区里统一部署，今年9月底前，全区全面完成自然人“一门式”综合窗口建设；12月底前，分批次推进企业法人“一门式”综合窗口建设；明年6月底前，全区全面完成法人“一窗通办”综合窗口建设任务。

　　具体来讲，顺德将按照分版块综合受理原则，将同类或相关的办理事项横向整合集中到综合服务窗口实行“一窗通办”，将进驻区、镇行政服务中心办理的行政审批服务事项分为个人办事、企业办事、工程建设、其他办事四个板块，村（社区）行政服务站进驻的审批服务事项不分版块，统一由综合窗口实现全部事项综合办理。

　　顺德区行政服务中心主任闵乐萍表示，对于在其他镇街推广的方式，有条件的镇街可以参考杏坛“实心化”改革以来的举措，行政服务中心归口窗口人员管理以及考核，条件不成熟的镇街，则可以先完成一个“综合窗口”集中受理，后台再转相关职能部门审批。