顺德去年消费投诉近7000宗，售后占1/3

　　顺德城市网消息　（记者万家长）　新消法将于明日（3月15日）正式实施，7天内无条件退货是市民最关注的变化。那去年顺德的售后服务如何呢？新的一年顺德消费维权又将有何举措？

过去一年：咨询占大头，五大类投诉多

　　昨日（3月13日），在顺德区消费者权益保护工作媒体见面会上，顺德区消委会发布去年维权消息，称全年共受理各类案件21376宗，其中咨询12187宗、申诉6977宗、举报2212宗，同比上升22%，案件办结率达100%，挽回经济损失253.74万元。申（投）诉案件共6977宗，其中售后服务类占32%，位居投诉类第一，其次为合同纠纷类（24%）和产品质量类（21%）。

　　申诉的案件中，主要集中在日用百货、家用电器、手机、电信服务、交通工具这五大类，其中家具货不对版、货运擅自加价、违反国家三包政策等都是消费者反映较普遍的问题。另外，装修纠纷、公共营业场所人身损害纠纷也有抬头之势。

　　此外，在咨询类案件中，以工商登记（含商事登记改革）、网上年报备案、餐饮服务许可证、工业产品生产许可证、特种设备办证、组织机构代码证等业务咨询为主。商品“三包规定”、手机检测途径仍然是消费者咨询的热点。而在理性消费的影响下，“预付式消费”、“网购”、汽车“三包”等新出现的热点话题，也占据了咨询数量中的一定比例。

　　举报方面，案件类型以违反“企业登记管理法规”以及“产品质量管理法规”为主，并且主要集中在“黑网吧”、无照工场、制售假烟假酒等方面。

新的一年：统一政务热线以方便市民

　　明天，新《消费者权益保护法》将正式实施，针对消费领域出现的新情况新问题，新消法“与时俱进”地明确了网络购物“无理由退货制度”，完善了“三包”规定，终结“霸王条款”等，并加重对违法经营行为的惩罚力度。为此，区市监局将加强对其宣传，让更多消费者了解并运用新消法维护自身权益。

　　今年，全区也将建立统一政务服务热线平台，市监局也会将现有投诉举报热线全部纳入该平台进行集中处理（特服号码：22838180）。平台投入应用后，将实现全区政务服务一个号码对外，实行案件集中受理、分办流转、统一回复，向社会提供更优质高效、规范透明的政务服务。相关负责人透露，预计今年上半年可以完成话务员招聘和培训工作，进行试运行，下半年正式对外运行。

　　除了受理投诉，区市监局也将持续开展打击制假售假、产品质量监督检查等产品经营行为规范整治行动，重点对食品饮料、小家电、建筑材料等领域加强监管；并开展利用合同“霸王条款”侵害消费者合法权益行为专项整治行动，整治经营者以合同格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等行为。

■顺德维权关键词

职业打假人举报明显增多，全年180宗

　　顺德区市场安全监管局常务副局长叶卉时告诉记者，去年处理举报案件的过程中，发现职业打假人举报的案件明显增多，去年全年共180宗。

　　对于职业打假人，叶卉时认为，这有利也有弊。有利方面，职业打假人作为消费者的一部分，通过巡查市场发现问题，一定程度上有助于市场产品的规范，部分可以作为执法部门查处的线索。“去年对食品标签规范的举报就很多，包括对包装的字体大小、字体显示方式、排列组合等内容的举报。”叶卉时说，由于职业打假人只是凭自己的经验来算，没有专业的检测工具，更多的是巡查出标识、包装等问题，对产品外包装规范有好处，但对产品的内在品质看不出来，没法进行辨别。

　　不过，职业打假人主要以获得赔偿和奖金为目的，“他们发现问题后，一方面从商家那里要赔偿，另一方面对商家进行举报，还同时向行政机关要举报奖励费。”执法人员称，职业打假人对法律文书比较熟悉，如果行政机关迟了一天给出答复，他们就将行政诉讼、行政复议送到法院，“去年办理职业打假人的行政复议就有65份，大部分是对举报奖金不满意而提出来的，而到现场执法时我们是根据法律来执行的。”执法人员称，这批行政复议被驳回了，目前，区市监局也聘请了顾问律师应对这一情况。

公益诉讼为弱势消费者提供帮助

　　新消法首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会及省级消费者协会可以向人民法院提起诉讼，这被称为公益诉讼。叶卉时指出，于全区而言，如果发生侵害一部分消费者合法权益的行为，顺德消委会将免费为消费者打官司。

　　而早在2012年，顺德区市监局就启动公益诉讼，为家庭困难而又想维权的，为消费者争口气的人免费打官司。据介绍，前些年，某餐饮店突然起火灾，一顾客由于来不及逃离被烧伤，此时该餐饮店借着自己有律师在，不愿意赔偿，而顺德消委会得知情况后，提起公益诉讼，帮助这位弱势群体得到相应赔偿。

家具投诉居高不下

   顺德区消委会透露，顺德家具吸引大批消费者前来选购的同时，由于厂商众多，规模参差，有关家具类的消费申诉一直居高不下，据统计，去年全年，顺德区消委会受理家具投诉1014宗（其中家具767宗，家具托运247宗），占申诉总数的14.5％。

　　申诉内容主要涉及：偷工减料，导致产品质量差；未按约定时间交货，却不退还定金；协商价格后，货运公司擅自加价；货物到达后，发现货不对板；使用中发现虫蛀、变形，商家违反三包等问题。

汽车投诉呈上升局面

　　去年10月1日，汽车“三包”政策正式实施，汽车投诉呈上升趋势，据统计（从2013年10月---2014年2月），顺德区消委会共受理汽车类投诉102宗，同比上升47.8%。主要表现为：订金合同退款问题，零件保修期违反协定，汽车维修期过长，维修返还次数频繁，汽车鉴定程序复杂，汽车保险赔偿等问题。

　　消委会分析认为，导致汽车投诉上升的原因，一方面是由于消费者的维权意识有所提高，懂得运用汽车三包法等法律法规，通过维权途径，维护自身的合法权益。第二方面是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》部分条款语意不详，并缺乏可操作性，致使厂家、商家、消费者三方利益博弈的格局里，消费者仍然处于弱势地位。

■消费提醒

老年消费者慎购“高价保健器械”
 
    去年5月，张小姐的母亲购买了一台频谱屋治疗心脏病、高血压等疾病，该治疗器价格昂贵达4.5万元，但使用了一周后效果并不好，且张小姐的母亲使用后出现身体不适。张小姐要求退货，商家却一直拖延，张小姐一怒之下，把情况向陈村消委会反映。经陈村消委会调解，商家退货。

　　顺德消委会相关负责人称，随着人们对健康的日益关注，保健器械类商品成了商家的热销产品，而且价格高昂，定价从几十元到几十万不等。一些不法商家利用老年人钟情保健器材的心理，通过免费的义诊、举办专家讲座等方式，对商品的保健功效进行夸大宣传，诱导老年消费者购买。

　　不过，许多消费者在实际使用后发现功效并不明显，与商家宣传的作用有很大的出入，由于价格高，消费者往往蒙受较大的损失。现实中，由于保健类产品对身体都有辅助性改善作用，而且涉及个体的治疗差异问题，很难有证据说明该类的保健产品存在质量问题；再加上商家基本上采取现场口头讲解的宣传方式，难以获得其虚假夸大宣传的证据。

　　对此，顺德区消费者委员会提醒：老年人对身体保健非常重视，但因为认知能力弱，特别容易落入消费误区，广大老年消费者购物时须加倍谨慎，根据自己的经济情况、需求情况，综合分析考量，理性购买高价保健器械，避免发生不必要的消费纠纷。

■当日新闻

　　3月14日至15日，860名维权人员为你随时候命