聆听百姓声音，如何做到“一站到底”？

一台电脑，一个唛，为众多政务咨询和投诉的市民服务。

　　顺德城市网消息　（记者万家长）　一年前，大良鉴海北路44号还是一座仓库，现如今，全区806平方公里上的政务咨询和投诉声音汇集在这里。这就是顺德区政务咨询和行政投诉平台，也称为“顺德政务百事通”，平台有56个话务员，接受市民不间断的政务咨询投诉。

　　今年7月18日，该平台上线刚好一周年，如今，除110、119、120等报警和应急电话外，全区能接入的政务服务热线电话基本接入。不用登门拜访，每天的24小时，市民只需通过电话，或电脑，或手机任何一种联络方式，就可以了解自己日常生活和工作有关办事难题的解决方法。

门前就是车水马龙的鉴海北路，门内则是声音不断的咨询回复声。

现状

渠道统一，市民随时随地可咨询投诉

　　即使在周末的白天，大良华盖路步行街都有很多人前往消费购物，到了晚上更是人潮拥挤，吆喝声和讨价还价声此起彼伏。而在步行街的尽头位于鉴海北路44号房里，却显得比较安静，这里也有对话声，不过这却是有关环保、占道经营等各类政务投诉和咨询的回复声。这里就是顺德区政务咨询和行政投诉平台的办公所在地，即使是晚上12点，这里也有人值守，提供24小时的政务咨询和相关投诉登记处理等服务，只是大都内容都是通过电话来沟通的。

　　去年7月18日，这个平台正式上线运营，市民可通过电话、短信、传真、微博、微信、网站、电子邮件、手机客户端等八大渠道向政府各级职能部门提出的非紧急救助类的各类政务服务请求。截止至今年6月底，热线平台各渠道受理市民政务咨询、政务诉求、行政投诉、建言献策合计156072人次。

　　该平台运营主管容文珊介绍，过去一年政务咨询最多，有128888人次，其中社保办事指南、业务常识及公交类业务常识等为主要内容；解决噪音废气扰民、占道经营、违章建筑、公交投诉等一般诉求其次，有15593人次。

　　将众多热线结合在一起，对于市民小刘来说，让自己平日里的咨询方便多了，“很多领域需要咨询，我哪知道属于哪个部门呀，电话就更不清楚了，一个电话22838180搞定，还真的挺灵的。”小刘说，有时候好不容易拿到电话了，相关部门的工作人员却因为出差等未能接电话，非正常工作时间部门又下班了。

　　而对于职能部门来说，统一到一起的热线电话，帮助部门解决了很多难题。顺德区社保局相关负责人告诉记者，未整合前，由于社保政策比较专业，接受市民的咨询很多，有镇街的社保办事处专门派了一两个专门的人接电话，但是也会出现一天下来忙不过来，连上卫生间的时间都很少，很多时候市民占线的情况会出现。目前社保局的热点电话均整合到该平台，市民打电话和咨询方便多了，也较少出现占线情况。

难点

新媒体渠道用得少，镇街热线尚未接入

　　这个星期，区民社局的服务热线将接入该平台运行，至此，全区服务热线能接入该平台的12个职能部门全部完成，经过整合，热线从调研时的180多条整合为54条，全部整合在顺德区政务咨询和行政投诉平台，市民通过一个端口就可以进行咨询和投诉，56个话务员在为全区806平方公里的市民服务。

　　不过，数据显示，在中心人员服务素质不断提升、信息知识库不断提升的情况下，新媒体渠道的使用率并不是很广。总受理数中，电话渠道受理量占大部分，为150860人次，其余才是多媒体渠道，为5212人次。

　　容文珊直言，热线平台在上线初期对于多媒体渠道的宣传推广力度比较弱，去年11月才正式开始全面推广，推广工作起步较迟。而由于缺乏经验，即使从今年上半年开始对多媒体渠道的推送内容及版面进行优化改进，市民对热线平台多媒体渠道的使用仍然较少，目前市民仍以使用电话渠道为主。

　　此外，由于热线接入需要统筹各单位的人员和操作，部分包括系统优化也还需进行。因为，镇街服务热线目前也未有接入，市民未能进行“一站式”的综合互动交流。

计划

镇街服务热线接入，实现“一站式”互动

　　对于新媒体渠道的使用，该平台计划下半年多进行推广，并通过系列如主题投票、线下活动等方式引导市民多使用多媒体渠道；同时，依托热线平台现有资源，今年6月10日上线的“四风”问题网络监督平台下半年将利用新媒体渠道向市民进一步推广，提高市民的认知度，进一步发挥群众举报的力量。

　　在镇街热线接入方面，容文珊介绍，通过今年4月到各镇街进行信访业务流程、工单及系统操作方面的沟通和调研，也听取了意见和建议。镇街服务热线完成整合后，热线平台将真正实现与市民“一站式”的综合互动交流，为市民提供全天候、多渠道、具监管，服务内容广泛，服务方式多样的政务互动服务。

　　与此同时，为更加方便市民，热线平台还计划下半年，在现有的服务范围基础上，增加便民服务业务的接入，如水费、电费、燃气的查询等服务。