“高大上”的审改如何走进寻常百姓家？

村居行政服务站点除了可以面对面的办理，还可以利用自助终端办事。（资料图）

　　顺德城市网消息　（记者万家长）　顺德行政审批制度改革自2011年8月启动后至今刚好3年时间，制度改革释放了强大的市场活力。而被群众认为是“高大上”的审改它存在哪些不足？怎样才能让其更好走进寻常百姓家？顺德已在探索之中，目前已将此前的村居行政服务站及各项审批服务深化，推出统一咨询及网络审批配套服务，让市民在家就能轻松办事。

回顾
审批改革激发了强大的市场活力

　　2011年8月开始，顺德利用大部制的基础陆续推行系列改革，将改革由体制内延伸到体制外，推进了以行政审批制度改革为突破口的行政体制改革。其中，在行政审批改革方面，顺德要求将当前企业、群众到政府办理的所有事项清理出来，在这个基础上逐一思考哪些该取消、哪些该优化、哪些该转移，厘清政府的权力界线。

　　经过梳理，全区当时各类审批服务事项总数达1579项，比改革前的清单增加600多项。根据一些专家的评议，这是当时县区一级政府最完整的审批权力清单。数据统计出来后，多个大部门惊叹自己原来拥有这么多审批权。此后，顺德依法对审批事项不断取消和优化调整。在推行事项改革的同时，顺德还积极探索“宽进严管”的商事制度改革，从2012年4月获批成为试点，《顺德区企业经营资格审批事项目录》和监管目录也陆续出台，顺德商改目前已进入深水区。

　　一系列的审批改革，激发了顺德强大的市场活力。据顺德新近对外公布的数据显示，自改革以来，顺德实有市场主体总数不断上升，环比呈现上升态势。据统计，截至今年5月上旬，顺德区实有市场主体总数129124户，同比年增长9.43%。其中，内资企业（含私营企业）52094户，同比增长16.19%。

思考
审改成果如何让普通市民共享？

　　行政审批改革推行的过程中，如何做好相应的配套服务，让普通市民共享改革成果？作为中介公司的陈先生说，审批改革虽然推行了一段时间，但如何进一步压缩自己的时间成本也是市场需求的，“目前网络不断发达，网络审批需要不断深化。”陈先生也表示，目前在村居的行政服务站也有自助终端，服务内容如何增加，如何提高村居群众的使用率也是一个考题。

　　而面对众多的社保电话，让刚接手公司社保业务的谢女士也忙个不停。谢女士的公司在顺德多个镇街都有分点，但员工的社保工作是她一个人统筹，各镇街都有服务电话，刚接手时，原本以为自己记住了这些咨询号码，但因为太忙而拨错咨询电话的情况时有发生。能不能通过一个电话就能联系所在的镇街并得到自己想要咨询问题的答案？也是谢女士针对行政审批制度改革后服务便民化的一个需求。

求变
网络审批有快递服务，还有移动端

　　顺德行政审批改革推行后，如何进一步提高办事效率，尽可能实现办事足不出户，顺德行政服务中心这几年一直在推进相关配套措施。顺德区行政服务中心总工室工程师龙建生告诉顺德城市网记者，从2012年7月开始，顺德便率先在全省推出网络审批服务平台，整合23个审批单位的近70个网上审批服务网站，让市民通过一个平台可以实现网上办事。至今，全区1400多个审批事项中，经过由法制、保密、监察等部门组成的界定小组界定后，确定顺德应进驻网上大厅事项共计1203项，并实现了100%网上申办。据不完全统计，今年1至8月，全区网办业务量约97万宗，其中直接通过顺德区网上办事大厅受理并办结的约72万宗，自推出实名制以来，网厅也共开通了7万多个实名帐号。

　　为了配套网络审批服务，顺德率先创立网上邮政速递服务，让市民足不出户即可享受“一站式”的从办事材料揽收到办事结果递送全程服务，减少到场办理次数。

　　与此同时，顺德还充分利用村居行政服务站遍布城乡的优势，将便民服务移到村居，大力推行村居行政服务代办网上申报服务。目前，顺德已在203个村居以及区行政服务中心东两座都设立了网上办事自助服务终端，终端包含的服务内容有职位查询、社保业务查询和打印、行政审批服务以及金融业务

　　下一步，村居的自助终端也将增加预约挂号、房产查询、非税缴费服务等功能。而为了让村居的百姓知晓操作，顺德也对行政服务站工作人员进行相应的培训，引导市民享受自助服务，减少现场排队。

　　此外，顺德也将推出基于移动终端（包括安卓系统和苹果系统的智能手机、平板电脑）的网上办事大厅。据透露，可能在本月底推出的移动端，预计有30项业务可在第一期实现移动端办理。

咨询与投诉一个号，“拨一拨就灵”

　　目前，顺德各职能部门、镇街服务热线共有100多条，“100多个电话号码，仅仅记号码就是个难题，更不用说记住所对应的职能单位了。”为此，顺德建立了区政务咨询和行政投诉平台（顺德政务百事通）并于今年7月中上线，该平台将逐步全部整合了分散在各职能部门的服务热线（110、119、120、122等报警和应急电话除外），市民只要拨打22838180（拨一拨就灵）就可以实现咨询和投诉等功能，同时，该平台还提供传真、短信、网站、电邮、微博、微信、App客户端等共八种服务渠道，提供7X24小时服务。

　　顺德区行政服务中心信息资源科科长罗习元介绍，目前，该平台开通1个多月来，已经整合了全区内40多条政务服务热线，包括市民卡咨询、社保咨询、医疗定点咨询、计生服务热线（12320、12356）等服务热线，目前正在协商逐步整合热线的部门有区环境运输和城市管理局12319（环保热线）、区市场安全和监管局12315（消费者服务热线）等服务热线，同时，正加快与并实现与市政务服务服务热线12345的有效对接。“据统计，在前期的服务中，8月份平台共接到近2700至2800个条咨询投诉需求业务，而在一个多月的服务中，话务接通率达为98%以上，即及时答复率为87.7%，满意度也超过99%。”

　　市民只要拨打该服务热线，如果线上可以回复的，工作人员将即及时回复；针对未能立即时回复的，工作人员将生成工单转给职能部门，要求相应部门24小时内给市民响应。

　　针对该服务热线的运行，记者在随机采访的过程中，市民有几个疑问：接线人员如何确保咨询内容的专业又通俗地回答？要求24小时内给响应如何做好监督？如果是投诉，给了响应后的后续跟进处理又如何做好监督？

　　对此，罗习元表示，平台工作人员准确回答市民问题依托知识库，知识库的建设及维护则依靠职能部门的提供及更新，针对接线人员的专业性问题，每个整合服务热线的职能部门，都会提供详细的资料库内容，或者由平台工作人员采集知识后报职能部门确认，完善的知识库让接线人员更快更准确地回复市民。此外，平台工作人员从招录到正式上岗，大概需要经过2个月的培训，包括礼仪、话术、业务知识等岗前培训，上岗后还开展不定期的在岗培训，工作中每天交接班也有当天热点问题的讨论等。这些措施确保平台工作人员的专业性。

　　如何做好对职能部门的后续跟进的监督？罗习元介绍，为做好平台的建设和运行工作，区委区政府于今年1月份成立了平台建设统筹协调领导小组，并制订了平台的运行管理办法。各类业务的办理时限有明确的规定，平台工作人员对派往职能部门的工单除了在系统中进行跟进外，还将回访市民，了解、收集市民对职能部门处理结果的意见。平台的建设和运行工作已纳入部门年度绩效考核。“纪委部门也将根据相应的事情的处理期限进行审计考核，对职能部门也有相应的考核分数。”