顺德社保“爱心姐”，用爱坚守一线21年

姓名：何燕飞

性别：女

工龄：21年

职称：顺德区社保基金管理局容桂办事处主任助理、综合组组长

心语：做好社保工作要有三“心”：爱心、耐心、细心

何燕飞认真工作

　　身着黑色套装工衣，柔顺的过肩披发，何燕飞浅笑吟吟走过来，还没靠近就感受到她的爽朗与真挚。

　　为何称她“爱心姐”呢？就如区社保局容桂办事处副主任洪亮评价的：“她业务能力强、心理素质好、对社保工作的认知度理解度高，在这个看似简单的主任助理工作岗位上，一直发挥着巨大的作用和正能量。”

　　走近何燕飞，走近千千万万个“社保人”。近期，基本医疗保险城乡一体化医保制度出台，让一向温暖在侧的社保再次被强力关注，而“社保人”的生活也备受关注。到底他们的神秘面纱长什么样呢？一起来看看！

我是“社保人”我自豪，感觉每天都在帮助别人

　　“社保工作关系到千家万户，关系着每个人的生老病死人生全过程，我为我是‘社保人’而自豪。”何燕飞分享自己历经多年社保一线工作，却依旧饱含热爱的秘诀，就是时刻感知自己的工作是一份“帮助人”的工作。“每一次在失业或医疗或养老等审批表上签下名，每次和参保人解释清楚了一项新规新政，我都能感受到自己实实在在地帮助到了别人。”这就是何燕飞在工作中的成就感和获得感。

何燕飞指导窗口经办工作

　　在办事处，何燕飞被大家亲切地称呼“阿飞”、“飞飞”、“飞姐”，她是办事处主任助理，负责对接窗口经办们的业务，并处理出现在经办与参保人之间难以调解的个案；她同时也是综合组组长，要做好上传下达的“桥梁”，做好团队间的“润滑剂”。

　　印象中是朝九晚五的工作，但几乎每天500人左右的服务量，加上人手有限，和其他人一样，每天中午12点后，下午6点后下班都属于何燕飞的正常时间点。因为负责处理“个案”，也记不清多少次在信访室里面对或焦躁、或委屈、或愤怒的参保人了，何燕飞一直保持笑容，一次次用自己专业的社保知识和亲切的服务态度化解冲突矛盾，赢得感激和尊重。

做好社保工作要有三“心”：爱心、耐心、细心

　　采访当天，办事处每个窗口都排满了人，窗口的工作人员耐心地和每个人讲解着新政策和办理程序的每个细节，前来办事的市民们很快就把事情处理好了，家住天佑城附近的劳伯笑着说，每次来办事情，前台的小姑娘小伙子们态度都很好，解释得很清楚，虽然自己看不太懂一些规定政策，但一点也不担心办不好事。

　　的确，作为“社保人”，超强的学习能力和超亲和的沟通能力是非常重要的。除此之外，何燕飞还补充了：做好社保工作要有三“心”：爱心、耐心、细心。

　　在她看来，爱心是一种奉献精神，即愿意付出时间和精力去热爱自己的社保工作，并尽全力把每一项工作做到尽善尽美。何燕飞有一个工作习惯，每天下班后都要把每天窗口遇到的各种问题梳理一遍，再总结同类问题的解决办法。并通过开会或在微信群里提醒自己的组员们。这项“额外”的工作确实会花费她的一些私人时间，但也正因为这种热爱和敬业，她才把工作做得更好。

整齐的桌面整齐的文件夹

　　耐心和细心，在容桂办事处显得格外重要。据了解，容桂人口多、村居多，生活在容桂的人群身份也比别的镇街更多样化，所以这里的工作人员面对的人群较为复杂，对他们耐心细心的职业品质也提出了更高要求。何燕飞回忆，自己做信访调解工作时，也遇过不少棘手的个案，每次都会耐心地安抚参保人情绪，一遍一遍一条一条仔细地为参保人讲解政策内容。她笑着说道：“也有委屈的时候，不过大部分个案都通过自己的努力处理得很好，现在回想也觉得很有成就感。”

21年社保路，角色在变肩上担负的责任也更重了

　　21年一线工作经验，2010年以前在驻院办，2012年做综合组组长，2014年再担任主任助理。何燕飞的角色一路在变，但“社保人”的身份，熟悉的舞台却一直没变。随着角色转变，她肩上的责任也更重了。虽然采访中她总是笑着说“不用叫我姐，叫我飞飞就好”，但她的每一个行动和心态展现的都是“大姐”的担当。

　　负责审批的工作人员是社保业务最后一道关卡，责任重大；她也是窗口经办们的“活字典”、“政策通”……何燕飞对自己的年轻组员们的工作能力和工作状态都很自信，但也丝毫不放松要求。“虽然前期已经做了很充分的准备，但医疗新政实行的第一天，我还是担心大家会出错，紧张得都胃疼了。”何燕飞提到，他们早在11月就开始学习新政内容了。对大家服务态度的要求，也会在各种场合强调。

　　作为窗口人员背后的支撑，她不仅主动把每一件事做得更加细致，到位，做好最后一关的把关者；也时刻关注着自己窗口的组员们，把最好的最正能量的精神状态展示给大家。“有时候生活中也会有烦扰，但每次都能迅速调整状态，回归工作。”何燕飞希望自己能在团队中发挥出更多的正能量。

　　“希望顺德的社保业务能再简化流程，得到更多的政策支持。此外，因为人手紧缺，我认为可以通过增加人员配置、外包第三方服务或者加强信息化系统推进来释放人手。”采访之余，何燕飞也针对如何改进顺德社保系统工作提出自己的意见，并表示会一直往那些方向探索。

　　“我对我自己现在的工作性质很自豪、工作能力很自信，工作氛围很满意，我会一直做下去，为我热爱的社保事业，为帮助更多人。”何燕飞分享到。（王文莉）　

■案例分享

　　在何燕飞的记忆库里，有很多感动又温馨的画面。在此分享一个小故事，关于她的感动与自豪。

　　2016年10月，来自容桂的岑伯来到办事处，因为情况复杂，岑伯的业务转到何燕飞手上。岑伯是雄发工艺有限公司的保安，2016年11月到龄退休，但在退休前发生了工伤、车祸。也就是说，岑伯的业务办理涉及养老保险、工伤保险、医疗保险3个险种，比较复杂。

　　何燕飞把岑伯的情况一个个梳理清楚，11月办好了工伤、医疗手续。那时候她又发现，岑伯快退休了，自己却并不知情，什么手续也都没有办理。“虽然会增加工作量，但我觉得阿伯很不容易，还是希望尽我所能帮他把所有事情处理妥帖。”又用一段时间她终于把3个保险的手续都办好了。去年12月，岑伯准时领到了退休金。

　　现在，每次岑伯来办事，只要在大厅见到何燕飞，都会来感谢她，和她唠唠家常，还经常说要请她喝茶。“虽然都是一些小事，但每个参保人回馈给我的肯定和感谢都让我很高兴，也有了更多前行的力量。”何燕飞这样分享道。